Jak profesionálně hovoří po telefonu

Kroky

Odpověď na zvonek

2. Co nejrychleji vyjměte trubku. Nikdo nemiluje, když je nucen čekat. Rychlá odpověď ukazuje volajícího (který je s největší pravděpodobností klient), že vaše společnost pracuje efektivně a její volání je pro vás důležitá.

3. Představte si a informujte jméno společnosti. Například, řekni mi: "Děkuji za odpověď na" Svět knih ". Anton s vámi říká. Kromě toho se zeptejte účastník, který on a kde volá, kdyby vás tyto detaily neřekl. To je obzvláště důležité, pokud existuje přísná politika proti nechtěným voláním.

čtyři. Určete správné otázky. Sbírejte co nejvíce informací. Pomůže to identifikovat nežádoucí hovory. Pokud však vysláte osobu, může to znít, jak je účtováno, zejména pokud je třeba se zeptat na několik otázek. Nezní to jako sakra, takže nespěchejte a nepoužívejte klidný a diskrétní tón.

Volání: "Můžu mluvit s Andrey?";

Ty: "Můžu zjistit, kdo říká?";

Volání: "Sergey";

"Kde voláš?";

Volání: "Z Kazachstánu";

Vy: "Prosím, pojmenujte jméno vaší společnosti";

Volání: "To je osobní volání";

Vy: "Andrei čeká na vaši volání?";

Volající: "ne";

Vy: "No, pokusím se vás připojit".

Pět. Pokračujte z předpokladu, že telefonní konverzace poslouchají vaši organizaci. Společnosti, které sledují příchozí hovory, mají tendenci podat zprávu v počátečním hlasovém záznamu. I když to není ve vaší společnosti přijato, zvažte vás, že posloucháte, protože vám pomůže mluvit nejprofivnější tón. Pokud jsou volání napsány, možná budete muset poslouchat, abyste pochopili, jak zníte na telefonu, a v případě potřeby proveďte změny.

Přesměrování volání

2. Ujistěte se, že údajný příjemce chce hovor přijmout. Pokud volající požádá konkrétní osobu, řekněte mi, že se budete snažit připojit před zapnutím. Pak zkontrolujte, zda je příjemce: a) dostupný a b) připraven s touto osobou mluvit. Jinak je rozhodně podrobně popsáno na cíl výzvy k převodu zprávy.

3. Odpovědět kompetentní. Použijte plné a logické vybudované nabídky, nevkládejte slangov výrazy a také řekněte "to", a ne "che".

4. Věnujte pozornost svému hlasu. Používá tón, který určuje vaše skutečné záměry. Oba s osobní komunikací a při mluvícím telefonu, tón přenáší více než slova, která vycházejí z úst. Klíčem k profesionální komunikaci telefonu je vnitřní úsměv!

Tato poznámka o úsměvu byla ohromena nejvyšší manažerem call centra a na každé pracovišti umístili malá zrcadla, se slovy: "Co vidíte, je to, co slyší!".

Patrick Muñoz

Trenér Munos Rechpatrick je mezinárodně uznávaným hlasovacího autokarů a řeč specializující se na veřejné projevy, síly hlasů, akcentů a dialektů, vysvobození od akcentu, znějící, jednat a řečová terapie. Spolupracoval s takovými klienty jako Penelope Cruz, Eva Longoria a Rosalin Sanchez. Bylo uznáno jako nejlepší trenér v hlasování a dialekty v Los Angeles podle časopisu zákulisí, pracuje na společnosti Disney a Turner Classic filmy, je členem Asociace školitelů v hlasu a řeči.

Pět. Uveďte jméno volajícího, když je to možné. To dokládá individuální přístup a pozornost k interlicutorovi. "Je mi to moc líto, Peter, ale Alexey není nyní k dispozici. Můžu vám s něčím pomoci nebo mi říct zprávu?".

6. Pokud někdo zavoláte, především reprezentant. Například, řekni mi: "Tato Maria zůstává volá Leonid Parfenov". Nicméně, nevrátí. Jděte rovně do případu, aniž byste šli do zbytečných detailů.

7. Dokončete profesionální konverzaci. S upřímností hlasem, řekni mi: "Děkuji za volání. Hezký den!".

Komplexní volání

2. Spodní hlas a mluvit s hladkým tónem. Pokud klient začne zvednout hlas, začít mluvit pomaleji a dokonce hlas. Klidné chování (v opozici vůči vzrušeným nebo vzrušeným) může významně přispět k zklidnění. Nereagujte v reakci na hlasitý hlas nebo podrážděný tón - že pomůžete rozzlobený nebo rozrušený člověk, aby se v ruce.

3. Nainstalujte dobrý kontakt empatie. Dejte se do místa klienta. Nechte tele pochopit, že slyšíte jeho zklamání a nespokojenost. To může výrazně pomoci uklidnit osobu. To se nazývá "verbální kývnutí", a to pomáhá tele cítit, že to chápe.

čtyři. Nenechte se odradit a ne naštvaný. Pokud vás klient uráže nebo přísahá, zhluboka se nadechněte a pokračujte v tom, jako byste to neslyšeli. Reagovat stejným způsobem, nemusíte nic rozhodovat, ale spíše přitažlivější situace. Lepší připomenout klientovi, že mu chcete pomoci a že jste jeho nejlepší šancí vyřešit problém. Často toto prohlášení pomáhá vypustit situaci.

Pět. Neberte to na váš účet. Držet se hlavní otázky a nechodte na jednotlivce, i když to dělá klienta. Nezapomeňte, že vás člověk nezná, a jen na vás vezme hněv jako zástupce společnosti. Mírně vrátit konverzaci k problému a jak to vyřešíte, a také se pokusit ignorovat komentáře k vaší osobnosti.

6. Pamatujte si, že komunikujete s osobou. Každý má špatné dny. Možná, že váš interlocutor se hádal se svou ženou, dostal trest za to, že porušuje pravidla silnice nebo zažívá pruhu neúspěchů. Do jednoho nebo druhého, všichni jsme se ukázali být na svém místě. Snažte se, aby jeho den lepší, udržet klid a klid - od toho a budete se také cítit dobře!

• Nejezte žvýkačku, nejezte a nepijte, když mluvíte po telefonu.
• Nepoužívejte "AAA", "GM", "typ" a další slova-parazity.
• Nepoužívejte tlačítko OFF. Mělo by být stisknuto pouze v případě, že je požadována další pomoc z hlavy nebo mentora.
• Nikdy nepoužívejte obscénní slovní zásobu, mluví po telefonu.

• Poté, co to zjistíte s problematickou situací, mějte na paměti, že další účastník je jiná osoba. Uvolněte všechny emoce, které by se ve vás mohly objevit kvůli předchozímu hovoru.
• Zástupci zákazníků by měli po zpracování komplexního volání trvat pětiminutové přestávky.
• Nezapomeňte, že ne každý chápe abecedu profesionality. Nicméně ukazují zdvořilost, i když to není vzájemné.