Jak vzdělávat personál obchodní komunikační dovednosti telefonicky telefonicky

Telefonní komunikace vezme jednu z hlavních míst v oblasti obchodního života. Bezvadné telefonní způsoby - to je povinná dovednost ve světě podnikání. Pravidelné hodnocení a broušení vlastního telefonního stylu je klíčem ke zlepšení povolání. V tomto článku najdete tipy, jak zlepšit mravy telefonního komunikace.

Kroky

Obrázek s názvem Zaměstnanci vlaku v lepší telefonní dovednosti Krok 1

jeden. Porozumění. Přemýšlejte o následujících: Když se zavoláte, co vás obvykle otravuje v chování jiných lidí? Nedostatečná kompetence může být možná? Nebo snad se vám nelíbí způsob komunikace těchto lidí, například použití slangu v řeči nebo nevhodných zvukech, jako je například M-M-M-M-M-M, což znamená, že lidé nejsou zájemci o vrchol drátu Komunikace s vámi.

Zapište si všechny momenty, které vás nemají rádi.
Vyhodnotit kontext výběru vašich záznamů, než učí ostatní, musíte si vydělat své chování. Pokud je něco na práci, zkuste se provádět změny.

Obrázek s názvem Tre Dein Zaměstnanci v lepších telefonních dovednostech Krok 2

2. Začněte učit se kouzlo. Pozdrav a rychlost, s nimiž vezmete sluchátko, může vytvořit první dojem vašeho klienta.

Pokud telefonní hovory více než třikrát, je příliš dlouhý. Nedělejte svůj klient nudit. Na druhou stranu, pokud si telefon okamžitě vezmete, můžete vystrašit účastník. Najít zlatý střed, například zvedněte telefon po prvním hovoru před druhým.

Přemýšlejte o pozdravu. Mnoho lidí jako pozdrav typu "Dobrý den, Jack poslouchá" nepříjemný, protože taková odpověď často nese neformální znak šablony, naznačuje, že člověk je nepravděpodobné, že by vám byla schopna řešit problém s problémem. Změňte obvyklou frázi na "Ahoj, je to Jack, než vám mohu pomoci?"

Obrázek s názvem Tre Dein Zaměstnanci v lepších telefonních dovednostech Krok 3

3. Přemýšlejte o tónu a rychlosti vašeho hlasu. Přemýšlíte o tom, že je to nepříjemné - možná se vám nelíbí, že člověk mluví příliš rychle, příliš pomalu, velmi hlasitě nebo klidný hlas, nebo se zaměřit na určité fráze a slova (například říká příliš veselý), nebo naopak hlas zvuky příliš lhostejného a bez emocionálně, což si dokáže představit, že se nezajímá o osobu, jako společník.Zjistěte si, jak vaše podřízené říkají, poslouchat jejich konverzaci na telefonu. Můžete slyšet různé reakce. Může být jasné nespokojenost a podráždění. Nebo a studený lhostejný tón, který říká, že osoba čte informace z obrazovky počítače jako zombie.

Obrázek s názvem Zaměstnanci vlaku v lepší telefonní dovednosti Krok 4

4. Analyzujte střed a konce telefonního konverzace. Tyto části konverzace jsou klíčové. Někdy může být dobrá konverzace zničena špatným koncem, stejně jako vynikající jídlo může být špatná služba identita během výpočtu na výstupu - pouze jedna malá věc může způsobit zklamání a zanechat nepříjemnou stezku po celém konverzaci.

Neomezujte se na formální frázi "Dobré odpoledne", lidé nebudou mít s vámi nic společného, protože ve vašich slovech neexistují upřímnost.

Kromě toho přemýšlejte o délce konverzace. Pokud vaše práce vyžaduje dlouhou konverzaci s klientem, přidělíte ke každému klientovi dostatek času. Pokud jste omezeni stručnými informacemi, klient si může myslet, že se o to nezajímají. Dlouhodobý může také vytvářet problémy. Prioritou by měla být kvalita a ne částka. Proto musí být každý zaměstnanec v jeho oboru kompetentní.

Obrázek s názvem Zaměstnanci vlaku v lepší telefonní dovednosti Krok 5

Pět. Použijte programy tréninkuDVD. Pro skupinu i individuální prohlížení můžete použít vzdělávací kurzy. Nejlepší je provádět takové třídy se dvěma lidmi, protože můžete strávit praktickou část a hrát telefonické konverzace mezi nimi. Tímto způsobem budou vaše podřízené schopny zlepšit své telefonní chování a v případě potřeby provádět změny.

Vyhněte se používání "studijních záznamů" v kvalitě školení. Jedná se o staromódní metodu, která implikuje záznam a přehrávání telefonních hovorů během tříd. Taková metoda může mít nepříjemné důsledky, protože jen málo lidí, jako když jeho rozhovory poslouchali. Kromě toho, že zaměstnanec zavolal, když byl ve velmi špatné náladě, který se s ním stává velmi vzácný. A toto volání byla výjimkou z pravidel.

Obrázek s názvem Zaměstnanci vlaku v lepších telefonních dovednostech Krok 6

6. Uspořádejte se za vaše podřízené poučení o řeči Itatrální dovednosti.To je vynikající způsob pro malé firmy. Zaměstnanec se bude konat, aby si představil v roli člověka, na druhém konci drátu. To může být různé role, od podnikatele ve velké kanceláři, k podnikání v malé kanceláři. Malebné dovednosti lekce mají pozitivní vliv na zlepšení telefonního způsobu člověka.

Snažte se praktikovat jinou účinnou metodu: úsměv, když zvednete telefon. Nicméně, to stojí za to vyhnout extrémům. Pokud osoba na druhém konci je stále mluví s nadměrným potěšením a radostí v jeho hlase a snaží se být velmi varováni, ne-vlastně - se zmizí zuby, nebo se snaží skrýt svou špatnou náladu, bude to upřímný. Nejlepší, uvolněte si obličej a krk (jsou vyučováni v dramatických kruzích) mluvit více přirozeně a pěkně. Měkký úsměv je dobrý, zvláště když upřímná a používá nejen vaše rty, ale také oči.

Obrázek s názvem Zaměstnanci vlaku v lepších telefonních dovednostech Krok 7

7. Zvažte každého klienta, vzhledem k svým individuálním charakteristikám. Pamatujte si, co je vhodné pro jednu osobu, není vždy vhodná pro další.Může existovat mnoho problémů a nedorozumění, pokud nebere v úvahu.

Například mnoho zákazníků preferují hned. Pro ně prioritou se stává rychlostí a efektivitou - jiní však dávají přednost "komunikovat" po určitou dobu na navázání vztahů, posílit důvěru před přechodem na podnikání.

Dalším důležitým bodem je rozdíl v čase. Může dojít k nedorozuměním, pokud zákazníci žijí na opačných částech zeměkoule. Málo, kdo bude mít rád, kdy je telefonní hovor distribuován během spánku, potravin, komunikace s rodinou, nebo v jakékoliv hodiny později.

Vyhněte se napodobování přízvukové osoby, s nímž mluvíte, nebo použijte slnění charakteristické oblasti, ve které žije váš klient. V některých případech však může být přijatelné, ve většině případů je třeba se vyhnout. Mnoho lidí věří, že západka analýzy hovoří o nehodě a podvodech. Jiní to berou jako znamení neúcty.

Obrázek s názvem Zaměstnanci vlaku v lepší telefonní dovednosti Krok 8

osm. Ujistěte se, že lidé, které mluvíte po telefonu ve skutečnosti pochopit, o čem mluvíte. Možná budete muset vyjasnit některé technické termíny.

V některých případech stojí za to mluvit se zaměstnancem. Velmi rychle můžete určit příčinu obav. Možná budete potěšeni komunikovat tváří v tvář, ale je to docela nepříjemné komunikovat telefonicky.

Obrázek s názvem Zaměstnanci vlaku v lepší telefonní dovednosti Krok 9

devět. Sledovat změny. Vaše podřízená bude mnohem snazší komunikovat po telefonu, pokud mají vhodné znalosti.Pokud je osoba upřímná, zaměřuje se na přání klienta, může očekávat, že službu v blízké budoucnosti.

Pokud zaměstnanec nedosáhne zlepšení v této oblasti, může ovlivnit celý pracovní postup. V tomto případě je lepší nabídnout tuto osobu práci, která není spojena s telefonními hovory. Pokud však vidíte vylepšení, měli byste tyto zaměstnance povzbudit.

Tipy

Nepoužívejte záznamník. Pokud klient chtěl získat informace z záznamníku, použil by internet, aby našel odpověď na jeho otázku. Osoba, která sundá sluchátko, musí mluvit přirozeně a svobodně. Vaším úkolem je trénovat podřízené správným způsobem telefonického konverzace. Není třeba zapamatovat určitou sadu frází.

Varování

Co je vhodné pro jednu osobu není vždy vhodná pro další. Když někdo, odpovídá na telefonní hovor, říká, že ne tak, jak to obvykle dělá, to zní, že to bylo nuceno mluvit. V některých případech zůstávají znalosti a sebevědomí prioritou. To dává pozitivní výsledky. V ostatních případech je důležitý přátelský tón. Obdržíte očekávaný výsledek a neměli byste se snažit ovládat.

Příklad: Technické kontaktní centrum bude příslušným přístupem ke zákazníkům. Souhlasím počítačového génia, je nepravděpodobné, že to bude upřímný, pokud něco jako něco jako: "Je mi to moc líto vašeho problému, a my budeme dělat všechno, co na nás opravit, abychom napravili situaci". S největší pravděpodobností se jeho hlas zvuku jistě, a on řekne: "Neboj se, slibuji, že to opravíme právě teď, vím, jak je to jistý, co je problém". V posledním prohlášení, programátor zvuku upřímně v jeho omluvy.

Co potřebuješ

Materiál pro hry hraní rolí
Vzdělávací DVD / Video
Oratorické a působící lekce