Jak hodnotit kvalitu služeb (s ilustracemi)

Poskytování vysoce kvalitní údržby je hlavním problémem pro téměř všechny typy podnikání. Kvalita služby může být hlavním faktorem, kdy klient rozhodne, která společnost použít k uspokojení svých potřeb. Spotřebitelé mají určité očekávání, pokud jde o úroveň spokojenosti získané z podnikání, jejichž služby, které neustále používají.Společnosti, které musí tyto očekávání ospravedlnit, mohou mít udržitelný obchod a loajální klientskou základnu. Je však obtížné zlepšit kvalitu služeb, pokud nemáte žádné informace od svých zákazníků, jak se zlepšovat. Tak, sbírání spotřebitelských recenzí a používání k měření kvality služby musí být významnou součástí téměř jakéhokoli plánu obchodní hry.

Kroky

Část 1 z 3:

Přijímání zpětné vazby spotřebitele

jeden. Použijte dotazníky. Snad nejjednodušší a nejpřímější způsob, jak získat recenze spotřebitele - to je prostě Zeptejte se na to. Jedním z jednoduchých způsobů, jak to udělat - s pomocí dotazníku, seznam otázek o jejich zkušenostech. Dotazníky s více odpovědí jsou zvláště užitečné pro podnikání, protože odpovědi na tento druh otázek lze snadno přeložit do kvantitativního formuláře, takže je snadno provést závěry z těchto údajů ve formě grafů, diagramů a tak dále.

Dotazníky jsou zpravidla vydávány na konci zákaznického servisu (například po večeři, nebo na odchodu z hotelu). Můžete zahrnout dokumenty o dotazníku, který dokončil transakci, jako je například nákupní účet, nákupní kontrolu v obchodě a tak dále.
Dělejte věci krátké a jasné - téměř nikdo nemá rád naplnit dlouhé podrobné dotazníky. Snadnější a přesnější váš dotazník, tím větší je pravděpodobnost, že ho lidé naplní.

2. Po poskytování služeb vezměte následující akce ve vztahu ke spotřebiteli. Dalším společným způsobem, jak získat recenze spotřebitele, je spojení s nimi po poskytnutí služby. To se obvykle provádí s pomocí kontaktních informací poskytnutých spotřebitelem v rámci služby - můžete se podílet na tomto typu zpětné vazby, pokud jste někdy zavolali ze společnosti kabelové televize, například po stanovení přijímače. Tato formulář zpětné vazby má tu výhodu, že poskytuje spotřebitele po určitou dobu, než budete mít službu, než znáte jejich názor.

Jedním z nevýhod tohoto typu zpětné vazby je bohužel, že může zasít hrubost nebo posedlost. Pokud se například rodina obtěžuje s takovým výzvou během každé nešťastné večeře, může nepříznivě ovlivnit jejich názor na společnost. Jedním ze způsobů, jak mírně snížit dopad tohoto je použití méně nepříjemných komunikačních metod se zákazníky, jako je e-mail, sociální média a jiné elektronické komunikační metody. Je však třeba poznamenat, že elektronické metody přispěly k získání výhodnějších údajů z různých demografických skupin než telefonické ankety.

3. Nabídka testování praktičnosti. Výše uvedené dva příklady zpětné vazby spotřebitele převzaly sběr údajů o zákaznické službě poté, co použili službu vaší společnosti. Testování praktičnosti na druhé straně nabízí možnost získání recenzí od zákazníků po dobu Využití produktu nebo služeb. Zpravidla při testování praktičnosti, několik účastníků distribuují vzorky vašich produktů nebo služeb a pozorovatelé sledují a zapisují poznámky. Účastníci jsou obvykle požádáni, aby provedli určité úkoly nebo vyřešit problémy s použitím produktu nebo služby - pokud se neprovedou být dokončeny, může to být funkce, že produkt nebo služba má problémy s návrhem.

Testování praktičnosti může poskytnout mimořádně cenné údaje o tom, jak zlepšit výrobek nebo službu. Například, pokud testujete svou novou písemnou platformu založenou na cloud computingu, a všimnete si, že většina účastníků čelí problému změně velikosti písma, budete vědět, že tato volba musí být provedena intuitivnější během konečného vydání.

Aby se snížilo náklady na testování testů, používejte zdroje co nejvíce k dispozici - strávte testy ve vašich kancelářích, v pracovní době, a pokud je to možné, použijte vlastní záznamové zařízení. Pronájem takových věcí může být velmi drahé.

4. Sledujte svou přítomnost v médiích. Dnes, "z úst úst" označuje nejen rozhovory lidí osobně s ostatními - růst sociálních médií v posledním desetiletí usnadnil příležitost projednat jejich sympatie a antipatii na internetu. Vnímat připomínky týkající se vaší společnosti v sociálních médiích vážně - i když normy pro on-line komunikaci nejsou zvláště vysoké, nicméně je pravděpodobnější, že lidé budou upřímní on-line, kde je nějaký stupeň anonymity ve srovnání s osobní komunikací.

Pokud vaše společnost nemá účet alespoň na jedné z lokalit velkých sociálních sítí (např. Facebook, Yelp nebo Twitter), pokračujte v rozvoji tohoto právě teď. Nejedná se pouze o způsob, jak začít sledovat "tisk" vaší stránky na sociální síti, ale také podporovat své podnikání a oznámení o klientské základně o nadcházejících událostech.

Jeden z míst, zejména, ve kterém se musíte zúčastnit, je Yelp. Vzhledem k tomu, že Yelp je extenzivně používaný přehled úložiště a recenze, může mít významný dopad na podnikání v jednom z nedávného výzkumu, malé společnosti uvedly, že udržitelná přítomnost na Yelpu Yelpu jim pomohla dosáhnout dalšího zisku 8 000 dolarů ročně.

Pět. Stimulovat proces zpětné vazby. Spotřebitelé jsou stejní lidé s velkým počtem svých vlastních povinností, takže jejich čas a úsilí jsou velmi cenné. Tak mnohem dříve získáte zpětnou vazbu od nich, pokud nezůstanete v dluhu. Jedním ze způsobů, jak to udělat - jen je zaplatit za podrobnou kontrolu nebo účast na testování. Pokud nemáte příležitost odložit peníze, stále můžete stimulovat své zákazníky za zpětnou vazbu, pokud jste připraveni, aby byl tento problém kreativně. Níže jsou uvedeny jen několik nápadů na vzorek:

Navrhnout slevy nebo preferovaný stav účastníkům zákazníků

Přilákat zákazníky k účasti na loterii nebo soutěži s cenami

Poskytovat dárkové certifikáty nebo nákup

Distribuujte volné vzorky produktů

6. Použijte analytická data pro online podnikání. V případě, že vaše společnost provádí některé nebo všechny operace prostřednictvím internetu, můžete použít sílu webové analýzy provést závěry o kvalitě služby na vašich webových stránkách. Sledování Jaké stránky se navštěvují vaši spotřebitelé, kolik času se dívají na každou stránku a další funkce prohlížení, můžete učinit cenné závěry o kvalitě vaší služby online.

Řekněme například, že budete řídit společnost, která umožňuje uživatelům zaplatit za sledování videa pro nezávislé opravy vozu vytvořeného odbornou mechanikou. S pomocí analytického nástroje, který vám umožní sledovat provoz každé stránky, zjistíte, že 90% návštěvníků je zpožděno na cenové stránce a pouze 5% přejděte na jednu z možností služby. To může znamenat, že váš cenový režim není konkurenceschopný - možná pokles cen pomůže příznivě ovlivnit vaši úroveň prodeje.

Některé populární webové analytické nástroje zahrnují: Google Analytics (Free), otevřená webová analytika (zdarma), kliknutí (vyžaduje registraci), mincovnu (placené) a ClickTale (placené).

7. Přilákat příslušné dodavatele ze stran, aby sbírali zpětnou vazbu. Pokud vaše společnost skutečně zažívá potíže s hodnocením kvality vaší služby, je důležité si to pamatovat Měla by tento úkol splnit sami. Pokud jste elementární Nedostatek času nebo zdrojů pro efektivní sběr spotřebitelských recenzí, zkuste získat služby vysoce kvalitních zákaznických servisních firem. Nejlepší společnosti budou brát v úvahu jedinečnou misi vašeho podnikání při kontaktu s potřebami zpětné vazby zákazníků a plné informuje o všech problémech. Pro firmy s dostatečnými rozpočtovými fondy na outsourcingu může být přitažlivost organizace třetích stran obrovské časové úspory a stimulátor účinnosti.

Všimněte si však, že při přitahování třetí strany pro správu služeb zákazníkům, může se někdy zdát, že vaše společnost nepovažuje názory spotřebitelů docela důležité, protože s nimi nemá přímou záležitost. V tomto ohledu, kdy přilákáte outsourcing pro potřeby zákaznických služeb, velmi Je důležité vytvořit pro zákazníky citlivé, "Lidský" obraz.

osm. Zobrazit spotřebitele, že jejich recenze záleží. Zeptejte se sami sebe na otázku: Pokud jste byl průměrný spotřebitel, který by s největší pravděpodobností strávil čas na odeslání podrobného, dobře psaného přehledu kvality služby: velká anonymní organizace, pro kterou nic neznamená, nebo společnosti spravované lidmi kteří tráví čas reagovat na potřeby svých zákazníků? Odpověď je zřejmá. Pokud má vaše společnost pověst jako vážný přístup k problémům spotřebitelů, uvidíte, že získáte více (a lepší) zpětnou vazbu, aniž byste museli vzít více změn. Vše, co je potřeba, je strávit příliš mnoho času a úsilí kontaktovat zákazníky, kteří vás odvolali s poznámkami o kvalitě služby.

Jeden jednoduchý způsob pro malé a velké společnosti podobné tomu je reagovat na komentáře a problémy zákazníků v sociálních médiích, kde jsou nejviditelnější pro ostatní spotřebitele. Nejste schopni zabránit selhání každého nespokojeného zákazníka z vašich služeb služby, ale pokud odpovíte zlo komentář k sociální síti laskavě a profesionálně, například můžete udělat nejlepší výsledek nepříjemné situace a dokonce možná Přilákat klienta zpět.

Část 2 z 3:

Vyhodnocení vašeho podnikání

jeden. Ohodnoťte kvalitu kontaktního místa se spotřebitelem. Při vývoji dotazníku nebo jiného způsobu, jak posoudit kvalitu servisu vaší společnosti, je důležité se zaměřit na velmi důležité ukazatele (protože je méně pravděpodobné, že spotřebitelé vyplní dlouhý komplikovaný dotazník). Jednou z nejdůležitějších podrobností, o nichž by měla být pozornost zaměřena, je kvalita kontaktního místa se spotřebitelem. Zkoumání interakce mezi spotřebiteli a jejich zástupci, můžete určit, jak uspokojivá obchodní komunikace se svými zákazníky. Kromě toho vám tato výslech může pomoci "vystřihnout" problematické zaměstnance se špatným postojem. Pokuste se klást otázky další druh:

Co vám zaměstnanec (y) poskytli službu?
Ať už je to pracovníka, který poskytuje službu?
Ať už byl zdvořilý pro zákazníky, jako ostatní zaměstnance?
Přenesil pocit důvěry a důvěry?

Obrázek s názvem Měření Servis kvality Krok 3

2. Vyhodnotit systémový přístup společnosti jako celku. Pokud se vaše podnikání zabývají přímo se spotřebiteli (na rozdíl od jiných podniků), je velmi důležité vyjádřit myšlenku, že vaše společnost Opatruj se O jejich zákaznících. Neexistuje žádný způsob, jak to udělat - řešení tohoto problému je částečně v marketingu, je součástí brandingu a (zejména) částečně jako služba. Odhady této kvality v dotaznících a podobně se zaměřují na otázky podobné tomu takto:

Byl spotřebitel, že společnost a / nebo zaměstnance (y) se o lidi postarala, s nimiž pracovali?

Byl klient, který měla osobní pozornost?

Lee podařilo prokázat přátelskou, pohostinnou atmosféru?

Obrázek s názvem Měření Servis kvality Krok 4

3. Hodnotit spolehlivost společnosti. Vysoce kvalitní servis v krátkodobém horizontu neznamená nic, pokud nezůstává v dlouhodobém horizontu neustále odolný. Stanka je nesmírně důležitým aspektem vysoce kvalitního servisu - ve skutečnosti studie ukazují, že spolehlivost obecně je považována za nejdůležitější aspekt kvalitních služeb pro zákazníky. Spolehlivost je klíčem k tomu, že obrovské nadnárodní korporace jako McDonalds jsou schopni přilákat zákazníky po celém světě. Klienti, jako je stejný uspokojivý výsledek pokaždé pomocí produktu nebo firemní služby. Chcete-li posoudit posloupnost vaší služby, klást následující otázky:

Zaměstnanec nebo společnost pečlivě?

Zda se klient zdál, že společnost nebo zaměstnanec bude schopen spolehlivě poskytnout službu v budoucnu?

Bude klient opět využívat služby společnosti v budoucnu?

Pokud klient není poprvé pomocí služeb společnosti, který může říci o jeho poslední zkušenosti ve srovnání s předchozím?

Obrázek s názvem Měření Servis kvality Krok 5

4. Vyhodnotit schopnost společnosti rychlé reakce. I když je s největší pravděpodobností zřejmé, ale rozhodně stojí za zmínku, že zákazníci téměř vždy dávají přednost obchodování s firmami, které jsou laskavé, zdvořilé, výkonné a ochotné uspokojit jejich přání. Vyhodnocení schopnosti reakce může pomoci určit, zda by mělo být přiděleno více zdrojů, aby bylo možné vytvořit pozitivní zkušenosti pro své zákazníky tím, že se učí svým zaměstnancům, aby byli efektivnější, najímání nových pracovníků a / nebo využívajících různé strategie pracovních sil zákazníků. Snažte se zaměřit na podobné otázky:

Pokud je zaměstnanec připraven a byl schopen reagovat na potřeby zákazníků?

Jak rychle byla služba poskytnuta?

Zdá se, že zaměstnanec rád nabídne další službu?

Obrázek s názvem Měření Servis kvality Krok 6

Pět. Vyhodnotit hmatatelné aspekty zákaznického servisu. Dokonce i nejspokojenější, výkonná, nejkrásnější pracovníci nemohou poskytovat vysoce kvalitní službu, pokud nemají vybavení pro provádění práce nebo pokud je skutečné fyzické prostředí společnosti neuspokojivé. Údržba v řádu fyzických, hmatatelných aspektů vašeho podnikání je důležitým faktorem při zajišťování vysoce kvalitních služeb. Identifikovat nedostatky v aktivitách vaší společnosti, s dotazem následujících otázek:

Fungoval všechny zařízení správně?

Zda byl vzhled produktu čistý a uspokojivý?

Zda zaměstnanec udělal profesionálně externě?

Byla veškerá komunikace s jasným a profesionálním?

Část 3 z 3:

Zlepšení služby vaší společnosti

jeden. Dejte svým zaměstnancům určité služby. Personální práce může být zpomalena, pokud jsou nuceni následovat nespočetná a nesmyslná pravidla, ale určitý směr je nezbytný pro takové citlivé oblasti jako zákaznický servis. Pracovníci by měli jasně zastupovat, že se očekává, že při interakci se zákazníky a poskytování služeb vaší společnosti. Pro většinu firem zde patří přátelský, pozorný postoj, připravenost potěšit zákazník a rychlé profesionální služby. Další požadavky se mohou lišit, takže zodpovědnost jasně podává zprávu o svých cílech zaměstnancům s vámi a vedením vaší společnosti.

Nejjednodušší pravidla služby jsou často nejúčinnější.Například, malé Caesars, velká sítí rychlého občerstvení a pizzerie klade jednoduchý cíl před svými zaměstnanci - poskytnout každého klienta "Perfektní pizzu a úsměv s trváním 30 sekund nebo méně". Tato jednoduchá směrnice popisuje nejdůležitější kvalitu služby společnosti (kvalita, pohodlí a rychlost) a velmi jasně objasňuje, jaký druh služby se očekává.

2. Soutěžte o talent zaměstnance. Snad nejdůležitějším zdrojem společnosti je její zaměstnanci. Bez kvalifikovaného a motivovaného personálu je téměř nemožné neustále poskytovat vysoce kvalitní služby - s tím, dobrá služba bude normou. Pokud chcete ve vaší společnosti naprosto dokonalé zaměstnance, nečekejte, až přijdou k vám - místo toho byste měli lovit a být připraven, aby je přesvědčivá nabídka, když najdete.Umístěte reklamy na úlohy na internetu a tištěné reklamní edice. Představují vaši společnost na pracovních veletrzích. Zůstaňte v kontaktu s vaší sítí obchodní kontakty a informovat je, když hledáte pracovníky. Nejdůležitější je být připravena nabídnout lepší kompenzaci než vaši konkurenti.

Jedním z racionálních přístupů k přilákání dobrých pracovníků (a zlepšování loajality stávajících zaměstnanců) je nabídnout členy vašeho týmu "Kariéra" a nefungují.To znamená rozumnou stabilní úroveň odměňování s atraktivními výhodami a (nejdůležitější) možnost propagace s tvrdou prací. Pracovníci, kteří mohou vidět výhodu dlouhodobého zaměstnání o jejich současném postavení, budou pravděpodobně strávit příliš mnoho a snahy poskytnout svým zákazníkům výjimečnou službu.

3. Dejte svým zaměstnancům odměnu za dobrou službu. Co je vynikající způsob, jak povzbudit své zaměstnance, aby poskytli vynikající služby? Za to stojí za to. Podporovat dobré služby znamená nabídnout pracovníky s hmotným odměnám za dodržování nebo nadměrné úrovně služby, kterou chcete. Často jsou tyto ocenění ve formě peněžních prémie, ale v některých případech mohou pracovat dobře a další výhody, jako čas dovolená, propagaci, ceny, a tak dále. Využití založení inteligentního, založeného na odměňování systému, zaměstnanec se stává touhou poskytovat vysoce kvalitní služby, protože mu přinese významné ocenění.

Například většina prodejců automobilů zaplatí své prodejce na principu založené na provize - to znamená, že prodejci vezmou procento zisku z prodeje automobilu. Tento model funguje dobře pro prodejce, tak pro AUTO show: prodávající se přirozeně snaží učinit prodej, aby mohl vydělat co nejvíce peněz, což zvyšuje počet automobilů, které prodejní zastoupení prodává.

4. Proveďte sledování vaší servisní konstantní části vašeho podnikatelského plánu. Měření kvality vaší firmy by nemělo být jednorázovým úkolem. Pokud chcete udržet kvalitu vašeho servisu, protože nové problémy rostou, mělo by to být hlavní, nepřetržitou součástí činnosti vaší společnosti. Přemýšlejte o přijetí některých následujících strategií další čas, který instalujete nadcházející harmonogram vaší společnosti:

Snížit schůzky semi-regulační konfulaci s jejich manažerským personálem.

Provádět pravidelné recenze zaměstnanců s úmyslem zlepšit servis

Čas od času přezkoumání pořadí práce učení pro nové pracovníky

V případě potřeby zvažte problematiku přidělování prostředků pro sledování online "profilu" vaší společnosti (nebo dokonce pronájem nových zaměstnanců nebo stážistů k provedení tohoto úkolu)

Pět. Musíte tak učinit, aby si zákazníci snadno stěžovali a dostali odpovědi. Společnost, která má zájem o zlepšení kvality služby, by se nemělo bát se setkat s obtížemi. Smart společnosti se pokusí usnadnit zákazníky možnost říci, že v podnikání není hotový - nakonec je nejlepší soudce kvality zákaznického servisu (samozřejmě). Vytvořte položky, abyste neustále přitahovali zpětnou vazbu od svých zákazníků. To může být stejné jednoduché jako ukládání karet pro komentáře vedle pokladny nebo tak obtížné, jako rozvoj online databáze pro sběr a ukládání všech zákazníků volání - záleží na vás, že si vyberete vhodnější pro vaše podnikání.

Ať už děláte, abyste získali recenze zákazníků, udělejte veškeré úsilí odpovědět na mnoho jejich počtu. Tímto způsobem budete nejen ukázat svou zdvořilost - také vytváří smysl pro komunitu se zákazníky a dává jim jasně pochopit, že jejich stanovisko. Vy rozhodně musí reagovat na odůvodněné stížnosti v sociálních sítích a populárních kontrolních stránkách, jako je Yelp, protože přezkoumání těchto zdrojů mohou být potenciálně čteny miliony.

Tipy

Vždy poskytují dotazníky v našem jazykovém jazyce, kdy je to možné, pro lepší vnímání a přesnost výsledků.
Přizpůsobte své dotazy nebo dotazníky tak, aby se konkrétně týkají vašich zaměstnanců, obchodu nebo služeb.
Nabízet odměnu ve formě slevy nebo možnosti výhry ceny, můžete zvýšit celkový počet odpovědí na dotazníky.
Omezte počet otázek požádaných k posílení pravděpodobnosti promyšlených odpovědí.

Varování

Měření kvality a úrovně spokojenosti zákazníků jsou extrémně subjektivní. Pro stanovení kvality výrobku nebo navrhovaných služeb by měla být také realizována další opatření.
Statistická chyba se může zvýšit v závislosti na počtu dotazníků poskytovaných spotřebitelům, ale nevrátil zpět.