Jak vyhrát důvěru zákazníka -

Správa společnosti - obtížný úkol: Musíte ovládat mnoho aspektů, z nichž nejdůležitější je dobýt důvěru zákazníků. Významná část obratu je poskytována běžnými zákazníky (je argumentována, že 80% obratu poskytuje pouze 20% zákazníků), takže je nutné se naučit nejen přitahovat lidi, ale také přesvědčit je, aby vás znovu kontaktovali. Nejlepší způsob, jak to udělat, je dát zákazníkům požadovanou, léčit lidi dobře a učinit je šťastnými. Pokud úspěšně zpracováváte takový úkol, obdržíte loajální databázi. Řekni snadnější než hotový, ne? Prozkoumejte užitečné tipy, které vám pomohou vyhrát vlastní zákazníky.

Kroky

Metoda 1 z 5:

Jak poskytnout prvotřídní služby

jeden. Snažte se vytvořit atmosféru "Small Business". Klienti mají tendenci věřit, že malé firmy poskytuje prvotřídní služby. Jsou přesvědčeni, že malé společnosti pracují se zákazníky na vyšší úrovni a majitelé takových společností vědí lépe a chápou jak jejich podnikání, tak i jejich zákazníky.

Snažte se pravidelně navštěvovat a aktivně se účastnit každodenních záležitostí, i když potřebujete spoustu nenápadné práce. Zákazníci ocení příležitost komunikovat s vlastníkem tváří v tvář.
Zobrazit zákazníkům, že všichni zaměstnanci vaší společnosti jsou dokonale demontovány v produktech a službách, které poskytují. Naučit zaměstnance předvídat potřeby zákazníků.
Například, pokud máte knihkupectví, můžete učinit jednotlivé zaměstnance "experti" v různých oblastech: sperma bude odborníkem na vědeckou literaturu a veronica - v fikci. Určete takové informace o stránkách NamePlates s názvy pro zákazníky, aby zjistili, kdo by měl být léčen na pomoc.

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků krok 2

2. Vytvořit bytový nábytek. Vytvořte atmosféru, do které bude klient chtít vrátit a cítit pocit pohodlí - druh "dům mimo dům".

Řekni, jako dítě, miloval jste navštívit svou babičku, protože vždy připravila váš oblíbený koláč, věděla čas začít své oblíbené televizní pořady a svázaný speciální útulnou deku. Snažte se znovu vytvořit takové příjemné, pohodlné prostředí pro své zákazníky.

Například, pokud máte bucinistický obchod, můžete vytvořit v místnosti "čtenářský koutek" s pohodlnými pohovkami a křesly. Dopřejte svým návštěvníkům s volnými domácími sušenky ve speciálních dnech jako "večer příběhů" nebo setkání knižní klubu.

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků Krok 3

3. Věnujte pozornost zákazníkům. Není pochyb o tom, že jste velmi zaneprázdněni, ale zákazníci skutečně oceňují ty vlastníky firem, kteří si pamatují a uznávají své pravidelné zákazníky.

Například uvítat známé zákazníky podle jména: "Jsem rád, že tě zase vidím, Jan Petrovna!"

Obrázek s názvem Sestavte loajální věrnostní krok 4

4. Pamatujte si informace o zákaznících. Lidé budou ochotnější i nadále kontaktovat vás, pokud znáte preference zákazníků, pamatujte si jejich minulé nákupy a dokonce i podobnost osobního života, které s vámi sdíleli.

Například, pokud Yana Petrovna přišel do obchodu znovu, pak se můžete zeptat: "Vaše neteř se líbila sbírkou pohádek, které jste si koupili narozeniny?"

Pokud nemáte ideální paměť, je lepší napsat takové údaje a zobrazit čas od času.

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků Krok 5

Pět. Poslouchejte pozorně zákazníkům. Všimněte si nejen stížnosti a nespokojenost, ale také chvála a komplimenty.

Například, pokud jsou zákazníci potěšeni novým čokoládovým dortem v menu vaší instituce, neodstraňujte tuto položku menu a dokonce vytvořte nový dezert s podobným profilem aromatizování.

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků Krok 6

6. Mluví zákazníky, které pro ně pracujete. Téměř vždy přemýšlíte o zákaznících, ale určitě o vás přemýšlejí. Nebude nadbytečný mluvit o vašich úspěchech nebo říct, co přesně jste pro zákazníky. To se nese chlubit, ale obchodní přístup! Zpráva zprávy v pravidelných makingech a na vašich stránkách, stejně jako na sociálních sítích. Můžete také zavolat zákazníky.

Takže můžete zavolat klientovi a uvést, že jeho objednávka dorazí dva dny dopředu.

Poslat zákazníkům e-mail s prezentací nového cookie bez lepku, kterou požadovali tak dlouho.

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků Krok 7

7. Použijte pohlednice a dopisy. Nejvíce loajální zákazníky mohou být zaslány ručně psanými poznámkami nebo slavnostní pohlednice s vděčností za oddanost vaší společnosti.

Můžete také psát periodické poznámky k nejlepším zákazníkům. Například, pokud se zabýváte organizací akcí a určitá rodina apelovala na vás, můžete psát: "Vážení zákazníci! Dozvěděli jsme se, že vaše dcera dokončila univerzitu s červeným diplomem. Gratulujeme! Pokud potřebujete uspořádat dovolenou, rádi vám pomůžeme ".

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků Krok 8

osm. Udržujte zpětnou vazbu telefonu. Klienty po nákupu do zapůsobit na úroveň služby a zájmu zákazníků. Zeptejte se, jak spokojeni se službou a zboží.

Tato metoda umožňuje zjistit přání pro zlepšení služby a pochopit, několik zákazníků je připraveno doporučit vaši společnost. Zeptejte se, zda vám zákazníci doporučují svým přátelům a příbuzným.

Obrázek s názvem být svatební plánovač krok 2

devět. Poskytnout spolehlivost. Snažte si zasloužit dobrou pověst a vždy splnit své sliby vyhrát důvěru zákazníků.

Například, vy (a vaši zaměstnanci) by měli přijít na schůzky včas, zašleme parcely včas, aby poskytly spolehlivé výpočty nákladů a harmonogramu.

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků Krok 10

10. Nehazujte slova do větru. Zákazníci uvidí, že vždy splníte své povinnosti a sliby, a také dodržovat pravidla Společnosti týkající se záruky a návratu zboží.

Radio Sarafan rychle sdílí zprávy, které jste nebo vaši zaměstnanci nesplnili očekávání zákazníků, porušili slib nebo politiku společnosti. V důsledku toho můžete ztratit staré zákazníky a čelit obtíží při rozšiřování základny klienta.

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků krok 11

jedenáct. Prokázat flexibilitu (v rozumných limitech). Možná, že společnost má přísný zákaz vrácení peněz a nebudete vrátit zálohu za dodávku výrobků. Mělo by být pochopeno, když je v dlouhodobém horizontu lepší dostat se kolem tohoto pravidla.

Například, pokud se rodina Ivanov v řadě objevila pro organizaci narozenin několik let, ale rozhodla se zrušit stranu při příležitosti univerzity své dcery, měli byste zvážit příležitost vrátit se k nim k předměním Uložte pravidelného zákazníka.

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků Krok 12

12. Dát dárky nejlepším zákazníkům. Snažte se poskytnout rozpočet malý samostatný základ pro periodické dary a známky úcty k nejvěrnějším zákazníkům. Nemusí nutně dělat drahé dary zapůsobit.

Například, pokud máte restauraci a rodinu Petrov, mnoho let tráví pátek večer ve vaší instituci, dejte jim koš barev na výročí svatby, které mohou vyzvednout domů.

Nezapomeňte, že zákazníci mají tendenci říct ostatním o jejich dojmu o společnosti, špatné a Dobrý. Petrov pravděpodobně říká přátelům o vaší péči.

Metoda 2 z 5:

Jak řešit problémy a stížnosti

jeden. Být otevřený. Zákazníci potřebují vědět, jak vás kontaktovat. Možnost přímé komunikace zvýší vaše šance na udržení loajálních zákazníků.

Zadejte kontaktní informace na pohodlných místech, včetně šeků a webových stránek společnosti.

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků Krok 14

2. Dejte zákazníkům příležitost vyřešit malé otázky s vámi pomocí počítače a telefonu. Zákazníci vyjadřují různé preference v závislosti na složitosti nadcházejícího problému.

Například pro drobné problémy jako hledání produktů, mnoho zákazníků obvykle dává přednost používání e-mailových nebo firemních webových stránek. Jsou tak pohodlnější mluvit po telefonu nebo jít do kanceláře, aby se setkali se zaměstnancem.

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků Krok 15

3. Poskytnout zákazníkům příležitost mluvit se zástupcem společnosti. Při řešení složitějších otázek, jako jsou kontroverzní účty, mnoho zákazníků se vám nelíbí zabývat se automatickým systémem a chcete mluvit s živou osobou.

Ujistěte se, že při volání společnosti mají zákazníci možnost rychle kontaktovat živého operátora, a v případě návštěvy obchodu budou okamžitě posláni osobě, která tento problém pomůže vyřešit.

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků Krok 16

4. Školení reagující a péče. Všichni zaměstnanci musí být zdvořilí se zákazníky, zejména v případě stížností nebo nespokojenost se službou.

Hlavním důvodem nespokojenosti, který nutí zákazníky jít do konkurentů - hrubých a neobvyklých zástupců servisního oddělení, jakož i situaci, kdy je klient nekonečně zaslán různým zaměstnancům, ale problém nelze vyřešit.

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků Krok 17

Pět. A efektivně řešit problémy. Každý se snaží zajistit nepřerušovanou práci společnosti a předvídat potřeby zákazníků, ale problémy jsou stále nevyhnutelné. Snažte se vyřešit každý problém v nejkratším možném čase. Ukažte klientovi, že nyní vyhledávací řešení má pro vás prioritu.

Řekni, v pátek, rodina Yershova byla přivedena a instalována špatný model myčky nádobí. Přesvědčit je, že osobně sledujete řešení problémů a odesíláte zaměstnance v sobotu, i když vaše společnost nefunguje o víkendech.

Metoda 3 z 5:

Jak nabídnout bonusy a propagaci

jeden. Použijte odměny a propagační programy. Zákazníci milují ziskové návrhy, takže dárkové karty, Kupující karty, kupóny, nákupy pro nákupy nebo slevy pro nové zákazníky vám pomohou najít pravidelné zákazníky. Tyto věty motivují zákazníky, aby i nadále používali vaše služby.

Použijte programy propagace zákazníků, zejména při nízké poptávce a pro reklamu nové produkty nebo služby.

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků Krok 19

2. Inzerovat program. Je důležité, aby zákazníci (a potenciální zákazníci) věděli o těchto návrzích. Zahrnout propagační program do vaší reklamní strategie a rozpočtu.

Například, pokud chcete spustit bonusový program v pekárně, inzerovat tato zpráva na vašich stránkách, umístit plakáty s podrobnými informacemi v oblasti vizuálních místech obchodu a instruovat zaměstnance, aby připomněli pravidelným zákazníkům o takovém programu.

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků Krok 20

3. Zákazníci by měli být snadno použiteli propagaci. Účelem propagačního programu je povzbudit zákazníky k opětovnému využívání vašich služeb, stejně jako přilákat nové zákazníky. Obtížný program s velkým počtem omezení nepřinese požadované výsledky.

Zákazníci nejsou nepravděpodobné, že budou program používat, pokud potřebujete vyplnit dlouhé dotazníky nebo specifikovat příliš mnoho osobních údajů.

Například v pekárně je lepší použít bonusový program založený na kartě, která může být uložena v peněžence.

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků krok 21

4. Dejte zákazníkům počáteční bonusy účastnit se programu. Někteří komerční odborníci doporučují používat "umělé příplatky", které umožní zákazníkům zažít skutečný pokrok v akumulaci bodů.

Řekněme v pekárně Můžete použít "koupit osm dortů a získat jeden jako dárek". Zároveň namísto karty s místem pro osm těsnění použijte karty s deseti segmenty, ale okamžitě vložte dva výtisky.

Díky tomuto přístupu se zákazníci aktivně účastní programu, a proto budete prodávat více dorty!

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků Krok 22

Pět. Použijte různé úrovně odměny. Zákazníci jsou aktivnější v programech, které nabízejí několik úrovní odměny. Lidé si uvědomují, že ostatní jsou "pod" jejich úroveň.

Například zákazníci s potěšením používají "Golden" nebo "Platinum" úroveň mapa, která se zdá být prestižní.

Metoda 4 z 5:

Jak používat technologie

jeden. Vytvořit webovou stránku. Zákazníci se domnívají, že společnost musí mít své vlastní webové stránky. Pomocí situace ve vaší laskavosti rozšířit podnikání a získat loajalitu zákazníků. Místo bude vhodnou platformou pro komunikaci s klienty.

Na místě můžete publikovat informace o tom, co děláte pro zákazníky informovat své zákazníky o prodeji a speciálních nabídkách, nabídnout možnost registrace k účasti na programu Bonus, vytvořit e-knihu stížností, návrhů a díkůvzdání.

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků krok 24

2. Použijte sociální sítě, abyste získali důvěru zákazníků. Kromě vašich stránek vytvořte obchodní účet na Facebooku, VKontakte, Instagram nebo Twitter. Publikovat inzeráty nebo zprávy. Dávejte pozor na zpětnou vazbu zákazníka.

Jak vaši zákazníci reagují na publikace a reklamy? Píšou pozitivní zpětnou vazbu a chrání vás v komentářích?

Kromě schopnosti naučit se svým zákazníkům a přáním, sociální sítě vám umožní posílat osobní vděčnost běžným zákazníkům. Pošlete jim slevy a věrnostní bonusy.

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků Krok 25

3. Poskytnout klientům požadovaným na internetu. Lidé se často přihlásí k stránkám firem, aby se naučili o slevách a výhodných nabídkách včas.

Použijte sociální sítě, které poskytují zákazníkům požadovanou a dobytí důvěru ve značku.

Vaše webové stránky a stránky na sociálních sítích by neměly být omezeny na informace o službách a umístění vaší společnosti. Například, pokud se chystáte zajistit velký výprodej, pak umístěte prominentní oznámení na svých webových stránkách.

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků Krok 26

4. Použijte Web Analytics, abyste viděli skutečné přání uživatelů. Webová analýza pro vaše stránky vám umožní naučit se důležité informace o nákupech, vyhledávacích dotazech, zájmech vašich zákazníků nejen v minulosti, ale nyní.

Takže můžete uspokojit skutečné touhy a potřeby zákazníků v opozici vůči vašim představám o těchto tužbách. Samozřejmě vám takový přístup pomůže posílit loajalitu zákazníků.

Metoda 5 z 5:

Jak udělat svou práci na nejvyšší úrovni

jeden. Zlepšit své produkty a služby. I když jsou zákazníci potěšeni s vámi, s nízkou kvalitou produkty nebo služby vám zabrání si zasloužit důvěry a najít loajální zákazníky.

Používat vysoce kvalitní ingredience nebo díly, zařízení a výrobní procesy. Neumožňují zaměstnancům nemocným a vytvářet zákazníky.

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků Krok 28

2. Instalace rozumných cen. Mnoho zákazníků tvrdí, že jsou připraveni zaplatit více pro vysoce kvalitní služby, ale nejvíce očekávají nejvyšší úroveň služeb, bez ohledu na cenu.

Mnoho klientů je omezeno v prostředcích a nebude moci zaplatit více, i když poskytnete službu Premium Level.

To znamená, že v prvotřídní službě je vždy limit zvýšení ceny.

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků krok 29

3. Sledujte ceny cenových trendů ve vašem odvětví. Snažte se vyrovnat svůj čistý zisk a limity finančních schopností zákazníků. Sledujte cenové výkyvy ve vašem odvětví a nezapomeňte na hlavní konkurenty.

Například, pokud máte malý květinový obchod, postupujte podle cen v jiných fyzikálních obchodech vašeho města. Sledujte také vývoj online obchodů a porovnejte své ceny.

Obrázek s názvem Sestavte věrnost zákazníků Krok 30

4. Poskytovat pohodlné pracovní podmínky. Pokud jsou vaši zaměstnanci neustále demoralizováni a depresi, zákazníci tuto skutečnost rychle všimnou a již nemohou používat služby vaší instituce.

Pokud vás zaměstnanci respektují a jdou do práce s potěšením, budou vždy snažit sloužit zákazníkům v nejvyšší kategorii.

Použijte efektu "postupné stimulace", když šťastní pracovníci dělají šťastní zákazníky.