Jak zvládnout zákazníky

Každý, kdo má zkušenosti zákazníků, ví, jak tvrdě se někdy stane ode dne, aby se udržel v klidu a opustil zákazníky spokojeni. Stížnosti, neobvyklé požadavky, pájení dohledu - to vše může tlačit na depresi. Tento článek vám poskytne několik užitečných tipů.

Kroky

Metoda 1 z 3:
Co je to dobré služby
  1. Obrázek s názvem 6436 1
jeden. Být hrdý na své schopnosti. Ne každý je dán dostat spolu s lidmi, ale zvládnout velký proud zákazníků (ať už je to úředník v kanceláři nebo pokladně v obchodě) - potřebujete výňatek a zvláštní náladu.
  • Obrázek s názvem 6436 2
    2. Vzhled. Nejlepší způsob, jak udržet klienta, je přilákat a kouzlo. Udělejte si příjemný dojem: šaty čisté a v podnikání pravidelně sledujte svou osobní hygienu, použijte v případě potřeby deodorant nebo parfémy. Sjednotit se s lehkostí a milostí, vždy navázat vizuální kontakt a mluvit hlasitě, odlišný a sebevědomý hlas. Vaši zákazníci se budou cítit v rukou skutečného profesionálu a s větší důvěry.
  • Pokud začnete pocení nebo cokoliv jiného, ​​co zkazí váš obrázek - vyberte nějaký čas v době kávy nebo kouře, aby se v pořádku.Obrázek s názvem 6436 2b1
  • 3. Začněte s úsměvem. Nechte sondu, obavy a úzkost doma, a pak se naučíte usmívat a radovat se v každém novém zákazníka. Totéž platí pro telefonní konverzace: Úsměv přežije i přes sluchátko - přes hlas. Budete překvapeni, když zjistíte, jak důležité je a jaký druh reakce jsou zákazníci.
  • Úsměv nejen zákazníkům, ale i kolegy, stejně jako šéfové. Etopean, ale pomáhá zmírnit stres a zlepšit atmosféru v týmu.Obrázek s názvem 6436 3
  • Když budete ve svém volném čase v restauraci, obchod nebo jiné podobné místo, věnujte pozornost servisnímu personálu. Často mohou být viděny pouze na jejich tvářích a mrazu. Přemýšlejte o tom, jak se cítíte o takové službě a snažte se, aby takové ve vaší práci.Obrázek s názvem 6436 3b2
  • Obrázek s názvem 6436 4
    4. Vypnout. Při práci, především poskytnout dobré služby vydělat. Zákazníci, od a velké, neexistuje prostě žádný obchod před tím, jaký druh zvířete je doma, jaké vaše oblíbené jídlo nebo co si myslíte o jejich oblečení. Nezapomeňte, proč k vám lidé přicházejí.
  • Soustřeďte se na jejich touhy a potřeby, pomůže zlepšit kvalitu služeb. Pamatujte si, že zákazníci přímo ovlivňují váš plat.Obrázek s názvem 6436 4b1
  • Obrázek s názvem 6436 5
    Pět. Neberte věci blízko srdce. Bez ohledu na to, která nálada je klientem, ve kterém tón komunikuje - udržet klid a kontrolu, i nadále poskytovat kvalitní služby. Vezměte extrémní opatření pouze v případě, že klient je zcela nedostatečný.
  • Pracovat s každým klientem osobně, nevnímejte je jako homogenní hmotnost. A nepředstavujte negativní dojem z jednoho klienta na následující.Obrázek s názvem 6436 5b1
  • Obrázek s názvem 6436 6
    6. Vnímají zákazníky vážně. Váš zákazník je vaše peníze. Nenechte hrubý a nevedou se z odtékání, je to privilegium mladých a nezkušených zaměstnanců.
  • Nevěnujte pozornost podlání.
  • Abstrakt a nevnímejte piercing na váš účet.
  • Pamatujte - děti a nevyvážené osoby jsou uraženy.
  • Dejte klientovi, aby zjistil, že jste profesionální, a pak bude nakonfigurovat na více obchodní cestě (pokud před tím, než se opustil sám).
  • 7. "Neskočit nad". Nebojte se přilákat senior manažer. Nechte ho považovat za další úsilí z vaší strany, zaměřené na klienta, aby zůstal spokojen.
  • Když klient opustí, požádejte manažera, aby vám vysvětlil, jaký byl řešení obtížné situace a jak přicházíte do budoucna v podobných podmínkách.
  • Obrázek s názvem 6436 7
    osm. Nespěchejte zákazníky. Můžete pracovat co nejrychleji provést své úkoly, ale neměli byste přizpůsobit zákazníky - mají právo vzít tolik pracovní doby, jak to trvá. Pokud máte velkou frontu, zeptejte se kolegy, aby pomohli.
  • Pokud je nápomoc čekat, uložte klidný a přátelský postoj.
  • Metoda 2 z 3:
    Stížnosti a problémové klienty
    1. Obrázek s názvem 6436 9
    jeden. Znát pravidla. Nejsme jen o banálním popisu práce, ale také znát rámec, rozšiřování vašich pravomocí. Někdy musíte být flexibilní a někdy musíte prolomit základní pravidla pro spokojenost zákazníků. Znalost všech aspektů vám pomohou vyvažování na okraji fauly a pak se dostat pod distribuci úřadů.
    • Často se můžete uklidnit rozzlobený klient, dělat "výjimku" pro něj. Porušovat pravidlo "flexibilní" a bezpečné pro sebe.
  • Obrázek s názvem 6436 10
    2. Udržet kop. Pokud klient náhle ztratí svou zdvořilost a říká něco hrubého - nevěnujte pozornost a pokračujte v práci ve stejném duchu. S největší pravděpodobností se klient bude cítit v rozpacích a bude se snažit chovat slušně veškerý zbývající čas.
  • Ještě lepší, kdyby s nejednoznačným hrubostem nebo vtipem pochopíte, že nechápali skutečný význam. To umožní klientovi "vydat páru", aniž by se obával, že bude odsouzen.
  • Obrázek s názvem 6436 11
    3. Dbryo. Reagovat na rozzlobené zákazníky i na dobro. Nebuďte oklamáni na provokace a zůstat klid, aby nedali důvod pro větší stížnosti. Pokračovat v poskytování nejlepší možné služby.
  • V příčce semen není s klienty nic špatného, ​​jen to jen s kolegy a v nepřítomnosti ostatních zákazníků.
  • Obrázek s názvem 6436 12
    4. Sofistikované klienty. Pokud jste chytili klienta, se kterými je obtížné se vypořádat s tím, nebo nemůžete sloužit - neváhejte to projít s úřady. Senior manažeři mají obvykle rozsáhlé zkušenosti a mohou mít náročný klient pro sebe.
  • Obrázek s názvem 6436 13
    Pět. Znát hranici. Pravidlo "Zákazník je vždy správný" funguje hladce, dokud klient změní hranice. Pokud se to stane, můžete je bezpečně požádat, aby se zastavili a vysvětlili nepřípustnost takového chování.
  • Pokud klient nereaguje na komentáře, můžete zavolat buď vedoucího vedoucího nebo okamžitě chránit (v těžkých případech).
  • Obrázek s názvem 6436 14
    6. Stát na bolesti. Existují případy, kdy klient chce bez jakéhokoliv důvodu zničit vás. A někdy to spadne jen na sebe. Požádejte vás, abyste počkali, až zavoláte senior manažer nebo řekněte mi, že nemůžete odejít o nic jiného a klient je čas odejít. Sledujte své oči a zadržte své slova.
  • Zůstaňte shromážděni a klidní, nezvyšujte hlas a nechodte do hrubosti.
  • Snažte se neukázat emoce vůbec, jinak může klient ještě více.
  • Metoda 3 z 3:
    Vytvořte příznivou atmosféru v týmu
    jeden. Spolupracujte s kolegy. Komunikace s kolegy může pomoci při odstraňování stresu akumulovaného v práci. Také s dobrými vztahy se můžete dozvědět zprávy o vnitřních změnách a možné tresty / propagaci.
    • Dobrá atmosféra v týmu v principu může pracovat více či méně tolerantní, pokud není příjemný.
  • Obrázek s názvem 6436 16
    2. Být zdvořilý a úsměv kolegové. Podstatou je stejná jako při práci s klienty. Nechte vás v reakci, nemusíte se usmívat a nemůžete jako člověk - nezáleží na tom, protože si přispěješ k pracovní atmosféře.
  • Obrázek s názvem 6436 17
    3. Být společenský. I když v životě nejste příliš společníci - udělejte to, co potřebujete. Pozvěte kolegy na kávu nebo pivo po práci, přijmout pozvánky sami. Komunikujte a nainstalujte kontakty kdykoliv - například na rozbití.
  • Neoplašujte. Pokud člověk odmítne vaše pozvánky opět nebo dává přednost večeři v klidném prostředí - nechte ji sám.
  • Obrázek s názvem 6436 18
    4. Práce na svědomí. Vymezte, abyste ukázali svou hodnotu jako zaměstnanec. Pokud máte náročné "okno" volného času - můžete pomoci kolegům, kteří mají spoustu práce. Nezapomeňte, že je nemožné nechat lidi "sedět na krku". Nebojte se říci "ne", pokud jste neustále požádáni, abyste pomohli nebo učinili práci někoho jiného.
  • Obrázek s názvem 6436 19
    Pět. Nenechte se drby. Pokud diskutujete někoho, udělej to, jako by tato osoba je blízko a může slyšet všechno. Uchovávejte neutralitu, pokud vyjadřujete svůj názor nebo informace o come jiném, zkuste se zdržet negativní emocionální barvy. Nechte interlocutor nezávisle produkuje svůj postoj k předmětu konverzace.
  • Obrázek s názvem 6436 20
    6. Být upřímný a přímý. Můžete si o vás přemýšlet o veselém a společenské osobě, ale pokud kolega jde hraničí - nechte ho okamžitě vědět.
  • Vysvětlit jasně a jasné.
  • Pokuste se omezit emoce a nechodit na hrubost a urážku.
  • Pokud máte problém, zkuste nejprve získat pomoc od kolegů a pak z příručky.
  • Podobné publikace