Jak zpracovat agresivní zákazníky: 12 kroků

Komunikace s agresivním klienty se může proměnit v reálnou noční můru. Prostě nezaměňujte agresivní zákazníky s asertivním, což jednoduše trvá na svých právech, tento článek o lidech, kteří ohrožují, křičet, zabraňují ostatním zákazníkům a učinit nepřiměřené požadavky. Případ může snadno dosáhnout ručního návrhu a poškození majetku. Pokud pracujete v sektoru služeb, nebude to bolet se naučit, jak zvládnout agresivní klienty.

Kroky

Část 1 z 2:

Jak splnit nastavení

jeden. Zůstaň v klidu. Nejhorší věc, kterou můžete udělat, je rozzlobit a zářit své vlastní emoce na úroveň agresivního klienta, začněte křičet a otočit již výbušnou situaci v reálném výbuchu. Ale protože jste zaměstnanec, nemůžete se dostat z situace, musíte udržovat kontakt s klientem, neumožňuje své vlastní morální mimo kontrolu.

Nejzřejmější věcí je vyhnout se, - zvyšování tónu.
Sarkastické komentáře budou mít také s vámi.
Udělej to nejlepší, aby váš hlas klidný, a pokusit se skrýt zklamání, které můžete zažít.

Obrázek s názvem Deal Weatt Wort Agresivní Zákazníci Krok 2

2. Ovládejte jazyk vašeho těla. Je velmi snadné číst non-verbální známky agrese a hněvu u jiných lidí, takže buďte opatrní na signály, které vaše tělo vysílá klienta. Stačí mluvit klidný a klidný tón nestačí, musíte zákazník uklidnit všechny možné komunikační metody. Zde jsou některé neverbální signály, které je třeba ovládat nebo vyloučit celkem:

Nerstupujte tam a tady;

lano k prstům nebo klepání s nohama;

Squeeze pěsti;

Squeeze čelisti;

oči;

zamračit;

pozorně se podívejte na klienta;

Squate ruce po stranách nebo je přejděte na hrudi

Obrázek s názvem Řešení s agresivními zákazníky Krok 3

3. Nezapínejte osobní prostor klienta. I když je každý v klidu, porušení osobního prostoru klienta může být vykládáno jako projev agrese nebo lhostejnosti na úroveň komfortu interlicutora. Když jsou lidé naštvaní, potřebují více osobního prostoru, takže nechte agresivní klienta více míst. V opačném případě si může myslet, že zobrazíte svou vlastní agresi nebo nevnímáte situaci vážně, ne vědomi stupně podráždění klienta.

Chcete-li dodržovat osobní bezpečnost, zkuste vstát pro stojan, tabulku nebo jinou bariéru pro zvýšení fyzické vzdálenosti mezi vámi a klientem.

Obrázek s názvem Deal s agresivními zákazníky Krok 4

4. Poslouchejte stížnosti zákazníka.Nezáleží na tom, jak zvláštní to zní, musíte pochopit, že podíl pravdy ve svých stížnostech je přítomen, i když klient přehánějí. Pokud mu dáváte mluvit, možná všechno skončí, a situace nebude zhoršena. Kromě toho, tímto způsobem mu ukáže, že jste jako zaměstnanec, starat se o zákazníky a jejich přání, než ukázat svůj dobrý postoj a goodwill.

Nikdy nepřerušujte zákazníka, když říká, i když chcete odpovědět na dřívější otázku.

I když jeho argumenty nejsou oprávněné, nechte klient mluvit.

Použijte pozitivní neverbální signály, abyste ukázali, že pečlivě posloucháte klienta a máte zájem o diskusi o problému. Podpora vizuálního kontaktu (ale bliká klientovi), navigovat hlavu a ve správný okamžik s pomocí výrazů obličeje prokázat problém.

Obrázek s názvem Deal s agresivními zákazníky Krok 5

Pět. Klást otázky, aby lépe pochopili podstatu problému. Aby bylo možné uklidnit klienta, musíte nejprve pochopit, co je naštvaná. Pokud je klient tak nadšený, že namísto toho, aby poskytovaly užitečné informace, které byste mohli využít k vyhodnocení a vyřešení situace, to jen hadry, měli byste počkat na pauzu v monologu, takže můžete požádat základní otázky, které vám pomohou pochopit současnou situaci. Opět nepřerušujte klienta - počkejte, až bude příležitost říct. Můžete se zeptat na některé z následujících otázek:

"Nejprve jste se setkali s takovým problémem v naší instituci? Mohl byste vám říct více o předchozím, že přesně víme, jak upozornit naše zaměstnance o tom, jak zlepšit kvalitu zákaznického servisu pro budoucnost?"

"Prosím, řekněte mi od samého počátku, že se to stalo dnes. Jak konkrétně došlo k chování zaměstnance, který způsobil takovou reakci?"

"Situace zkazila jedinou akci nebo jste zklamaní akumulací několika malých problémů? Musíme učinit vážnou změnu nebo učinit několik malých pozměňovacích návrhů?"

"Jaký zaměstnanec nebo zaměstnanci jste nyní nešťastní? Jedná se o konkrétní osobu nebo možná, musíte vám připomenout své povinnosti a postoje zákazníkům se všemi pracovníky?"

Pokud je problém ve specifickém zaměstnanci, rozhodne o situaci podle vašeho uvážení, stojí za to zapojit tento zaměstnanec v konverzaci.

Obrázek s názvem Deal s agresivními zákazníky Krok 6

6. Snažte se najít řešení problému. Zeptejte se zákazníka, co můžete udělat, abyste mu pomohli. Pokud jsou jeho požadavky inteligentní a jsou v rámci vaší moci, pak je plní. Agresivní zákazníci jsou však někdy iracionální v jejich požadavcích nebo vás požádají, abyste udělali to, co nemáte právo.

Snažte se najít kompromis. Vysvětlete klientovi, že byste splnili jeho žádost, pokud jste měli právo to udělat, ale vy sami můžete získat pokání od úřadů, pokud to uděláte. Namísto toho mu nabídněte, co můžete dát nebo udělat.

Správce hovorů. Pokud by klient rád dostal to, co nejste oprávněni poskytnout, zavolejte správce nebo správce, abyste zjistili, zda tento problém může vyřešit.

Část 2 z 2:

Jak odstranit agresivní klient

jeden. Vysvětlit mu důsledky agresivního chování. Pokud vidíte, že situace vychází z pod kontrolou a ohrožuje vaši osobní bezpečnost nebo příjemnou zábavu ostatních zákazníků, varuje agresivní klient, který bude muset jít, pokud nebude ovládat své vlastní emoce. Čas od času všichni ztratí sebeovládání, takže nechte osobu vyrovnat se s pocity. Zůstaňte zdvořilý a klidný, nezvyšujte tón a nečistím klienta prstem. Jen mi řekni, jaké kroky budete dělat, pokud se jeho chování nezmění. Můžete říct něco z následujících možností:

"Chápu, že jste naštvaný, ale vyřešit tuto situaci, musíme být klidní".
"Vaše frustrace ze špatného zážitku nyní kazí dojem ostatních zákazníků. Jsme připraveni spolupracovat s vámi, abyste napravili situaci, ale nesouhlasíte s tím, že zbytek lidí zde má právo na příjemnou zábavu v naší instituci?"

Obrázek s názvem Deal s agresivními zákazníky Krok 8

2. Vysvětlit klientovi, proč ho požádáte, aby odešel. Někteří lidé vezmou slogan "Klient je vždy správný" V blízkosti srdce, nepochopení, že velmi často klient může být špatný. Vysvětlit osobě, že jeho chování urychluje a ostatní zákazníky, kteří mají stejné právo na dobré služby.

"Samozřejmě máte právo vyjádřit vaši nespokojenost, ale nemáte právo urazit naše zaměstnance".

"Rádi vám pomůžu vyřešit tuto situaci, ale vaše chování mě nutí cítit nepohodlné".

"Jako zaměstnanec této instituce musím chránit své kolegy a zákazníky, takže vás musím požádat, abyste tuto místnost opustil".

"Pokud neopustíte naši instituci dobrovolně, budu muset zavolat policii, aby chránila zaměstnance a zákazníky".

Obrázek s názvem Řešení s agresivními zákazníky Krok 9

3. Zobrazit klienta z instituce. Chcete-li posílit vaše slova akce, začněte se pohybovat na výstupu a požádejte zákazníka, aby vás následoval. I když klient nejprve neodpovídá na vaše slova, pokračujte v přechodu na výstup. Nezastavujte ani v případě, že klient neposlouchá vůbec - když vidí, že jeho hněv je odstraněn, bude s největší pravděpodobností jít na vás.

Cílem je přinutit klientovi, aby opustil místnost, aby zajistila bezpečnost a klid jiných lidí v budově.

Často, když se taková osoba ocitne na ulici, uklidňuje se a opustí situaci, i když se stále rozzlobený.

Počkejte několik minut, abyste se ujistili, že klient opravdu opustil území vaší instituce a pak se vrátil do práce. Vidíte, že jste okamžitě zadali dovnitř, může vás následovat.

Obrázek s názvem Deal s agresivními zákazníky Krok 10

4. Nedotýkejte se zákazníka. S výjimkou tehdy, když se domníváte, že vás agresivní klient opravdu ohrožuje, vaše kolegy nebo ostatní zákazníky, kteří jsou v instituci, nedotýkejte se ho. Dotkněte se vyprovokovat špatně, možná i násilnou reakci nad nadměrně vzrušený člověk.

Pokud však klient vykazuje fyzickou agresi pro vás, ostatní lidé nebo sami, máte právo používat fyzickou sílu, aby se taková osoba uklidila a zabránila zranění.

Obrázek s názvem Deal s agresivními zákazníky Krok 11

Pět. Pokud je to nutné, obraťte se na bezpečnostní službu nebo policii. Pokud se cítíte nebezpečné nebo situace narušuje práci vaší firmy a není pro ni viditelné, zavolejte policii nebo zavolejte bezpečnost, pokud vaše instituce poskytla takovou službu. Nemáte právo používat fyzickou sílu, s výjimkou případů, kdy klient fyzicky útočí na jiné lidi.

Pokud klient zvedl ruku na jiné osoby nebo poškozené nemovitosti, pak to vše, co je možné přivést z vaší instituce. Pokud jste to nedodrželi, udělejte zaměstnance a zákazníky mimo agresivní osobu tak, aby nezpůsobili fyzickou škodu.

Být klidný a uctivý, ale nepokoušejte se s klientem mluvit. Udělali jste vše možné tuto situaci vyřešit, a stačí dokončit konverzaci a čekat na agentury pro vymáhání práva.

Udržujte telefonní čísla zabezpečení na takovém místě, kde budou k dispozici všem personálům. Když zákazníci vycházejí z pod kontrolou, zaměstnanci téměř vždy nazývají manažerovi, aby se s touto situací vyrovnali. I když vzhled manažera nepomůže, zaměstnanci by měli vědět, kdo může být odkaz.

Umístěte pokoje na takovém místě, kde je zákazníci nevidí, ale kde je zaměstnanci jistě uvidí - například za pokladnou nebo v zaměstnance.

Ujistěte se, že čísla jsou napsána jasně a srozumitelná. Pokud máte špatný rukopis, je nejlepší je vytisknout na počítači.

Obrázek s názvem Deal s agresivními zákazníky Krok 12

6. Buďte opatrní, když požádáte opilého klienta, aby odešel. Pokud pracujete v restauraci nebo baru, který sloužil zákazníkovi s dostatečným množstvím alkoholu, což vedlo k intoxikaci, pak můžete být zodpovědný za akce této osoby, když opustí vaši instituci.

Pokud se klient zdá být opilý, doporučte mu volat taxi, zatímco bude čekat venku.

Pokud takový klient přišel se společností, zeptejte se ho střízlivým přítelem, aby ho vzal domů.

Pokud trvá na tom, jak snadno sedět za volantem, popsat auto, také zapsat licenční štítek a okamžitě kontaktujte policii s těmito informacemi.