Jak pracovat se zákazníky -

Kvalitní práce s klienty znamená rychlou a pozitivní reakci na požadavky zákazníků. Důležitými součástmi dobrého servisu jsou také jasné komunikační proces, efektivní pravidla pro zákaznickou službu, pečlivé školení a nestandardní přístupy k řešení problémů. Nespokojený zákazník bude hovořit o svých zkušenostech 8-10 lidí, takže je třeba zajistit, aby vaše společnost mluví jen dobrá. Takže, že zákazníci jsou spokojeni se službou, budete muset tvrdě pracovat, ale to zvýší spokojenost zákazníků s kvalitou vaší práce a přispěje k hospodářství kupujících, a to je důležité předpoklady pro úspěch společnosti.

Kroky

Metoda 1 z 6:

Vytvoření vhodného prostředí pro zákazníky

jeden. Pokuste se potěšit klienta poprvé přijde k vám. Mnozí se domnívají, že zákaznický servis je výhradně pracovat se stížností, nicméně úkol jakékoli společnosti je, že klient nemá příležitost pro stížnosti. Pokud byl klient v něčem zklamán, bude obtížné opravit situaci. Rozvíjet takový systém pro práci s klienty, díky kterým budou mít méně důvodů pro vyjádření nespokojenosti.

Obrázek s názvem zajistit vynikající zákaznický servis krok 2

2. Rozhodněte se, co si představujete dokonalý klient. Přizpůsobit službu pod každým jedinečným klientem je obtížná a drahá. Lépe si myslet, co by měl být váš dokonalý typický klient. Rozvíjet pravidla, s ohledem na kvalitu takového klienta. Zeptejte se sami sebe následující otázky:

Jaké zboží nebo služby získá můj dokonalý klient?

Jak bude pro klientovi vyžadováno rychlé zboží nebo služby?

Klient je potřeba technická podpora?

Jaké účely chce dosáhnout klienta s tímto nákupem?

Jak mohu pomoci klientovi dosáhnout těchto cílů?

Obrázek s názvem Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 3

3. Výskytová očekávání zákazníků. Pojďme zákazníci nejen nezbytné minimum a více, než čekají.Bude zapůsobit na zákazníky a pomůže vám udržet. Pokud se snažíte překonat očekávání, uděláte něco příjemného pro zákazníky, a chápou vám s porozuměním, pokud nějaký problém vzniká v budoucnu.

Například, pokud klient očekává, že bude dostávat jakoukoliv službu do 10 hodin od data objednávky, zkuste poskytnout službu do 8 hodin.

Obrázek s názvem Zajistit vynikající zákaznický servis Krok 4

4. Přihlaste se do pracovního prostoru, s přihlédnutím k potřebám klienta. Vaše kancelář nebo obchod musí být pohodlný, čistý, takže jsem se chtěl vrátit. Prostor musí být organizován logicky tak, aby byl klient snadno navigovat. Níže uvádíme několik příkladů úspěšných řešení:

Vyberte několik parkovacích míst pro zákazníky.

Vybavte vstupy a ukončí se do zařízení pro postižené.

Post vnitřní ukazatele.

U vchodu a na schodišti, rozšířené informační brožury, referenční knihy nebo umístit mapu obchodu.

Podívejte se na vstup zaměstnance, který by pomohl najít zákazníky správné místo.

Obrázek s názvem zajistit vynikající zákaznický servis krok 5

Pět. Věnujte pozornost všem zákazníkům, aby se cítili zvláštní. Zákazníci milují, když jsou podávány osobně. Filozofie vaší společnosti by měla klienta dát na první místo a následuje ho jako důležitou osobu, a ne jako náhodný vášniví. Například klienti jako:

Zaměstnanec je předložen jménem

Zaměstnanec žádá jméno klienta

Zaměstnanec poslouchá specifické požadavky zákazníků

Zaměstnanec pomáhá při výběru, a ne jen vypráví o všech službách nebo zboží společnosti

Obrázek s názvem zajistit vynikající zákaznický servis krok 6

6. Zkontrolujte kvalitu služeb v kanceláři. Dejte se k místu klienta. Zkuste kontrolovat kvalitu služeb, abyste pochopili, co ještě potřebujete pracovat. Zde jsou některé způsoby, jak vyhodnotit kvalitu služeb:

Zavolejte kancelář a zkontrolujte, zda chcete použít hlasové menu.

Pošlete e-mail a zjistěte, jak přijde odpověď rychle.

Přijďte v obchodě a zjistěte, zda je veškeré zboží dobře označeny, vloženo do logického řádu a všechny zboží je dost.

Napište zprávu do chatu na webových stránkách společnosti a uvidíte, jak rychle je váš problém vyřešen.

Obrázek s názvem zajistit vynikající zákaznický servis krok 7

7. Poskytnout zákazníkům možnost samoobsluha. Hotovostní předpisy pro self-výpočet v obchodě, fóra s tipy na možná řešení pro problémy a automatické služby vám pomohou lépe sloužit zákazníkům. Mnoho klientů, jako jsou tyto příležitosti, protože vám umožní nakupovat kdykoliv, včetně před nebo po skončení pracovního dne společnosti. Pokud všechno funguje bez poruch, zákazníci budou šťastní ještě více.

Zakázané nebo nepříjemné samoobslužné zařízení způsobují podráždění.Umístěte jasné pokyny pro použití takových zařízení nebo se ujistěte, že máte jeden ze svých zaměstnanců v blízkosti těchto zařízení.

Obrázek s názvem zajistit vynikající zákaznický servis Krok 8

osm. Vědět, kdy máte obvykle průzkum návštěvníků. Zjistěte, jaké doby jsou kupující obvykle hodně, a někteří. Na rušných hodinkách se ujistěte, že máte dostatečný počet zaměstnanců. To vše záleží na specifikách podnikání: možná máte příliv kupujících dochází na dovolenou, na oběd nebo večer nebo o víkendech. Vaši zákazníci budou spokojeni, pokud bude v tuto chvíli pracovat správný počet lidí.

Obrázek s názvem zajistit vynikající zákaznický servis krok 9

devět. Ujistěte se, že vaše ceny nejsou vyšší než všechny konkurenty a odpovídaly očekáváním zákazníků. Cena musí být přiměřená a neměla by ostře překročit cenu konkurentů. Promo akce, slevy na běžné zákazníky a likvidace sbírek poskytne svým zákazníkům, aby pochopili, že nejsou v marném zachování loajality vaší společnosti. Vždy se ujistěte, že zboží je správně označeno, jinak budou zákazníci nešťastní.

Nezapomeňte, že vysoká cena nejčastěji znamená dobrou kvalitu. Pokud máte v plánu prodávat zboží za zajištěné zákazníky, kteří jsou důležité pro pohodlí, pro ně cena nebude hrát důležitou roli a můžete to trochu zvýšit.

Nedávejte příliš nízko na svých produktů nebo službách, aby neztratili peníze. Nevedou bankrotní společnost pouze pro zákazníky, aby byli šťastní.

Metoda 2 z 6:

Výcvik

jeden. Rozvíjet indikátory kvality. Budete muset navázat požadavky na určité ukazatele, protože pokud nelze něco měřit, nelze to spravovat. Co dělá službu ve vaší sféře je dobrá? Zda jeho opakované návštěvy zákazníků slouží? Průměrný čas strávený na výpočtu na pokladně? Počet jednotek zboží v šeku? Reakce na reklamaci? Čas strávený na řešení problému? Proveďte seznam požadavků a kritérií a řekněte mi zaměstnancům.

Pokud je důležitým ukazatelem ve vašem podnikání počet jednotek zboží v šeku, sledujte objem nákupů zákazníků každý týden. Zjistit, kolik jednotek obvykle kupuje lidi, a myslím, jak tuto částku zvýšit. Možná budete muset podrobně říci zaměstnancům o všech vašich produktech, aby jim mohli poradit zákazníkům. Možná, že zboží na policích není doplněno včas, takže lidé nemohou koupit vše, co potřebují. Je tu šance, že budete muset pronajmout více lidí pro včasné doplňování polic nebo se ujistěte, že police jsou naplněny na začátek doby klientů.

Obrázek s názvem zajistit vynikající zákaznický servis krok 11

2. Implementovat praxi, díky čemu bude snadné udržovat zákazníky. Návod k obsluze zaměstnanců týkající se správné práce s klienty. Může existovat specifická forma pozdravů, způsoby, jak pracovat s nespokojenými zákazníky nebo doporučeními tečny maximální přípustné čekací doby při rozhovoru s klientem telefonicky. Zaměstnanci by měli jasně zjistit tyto požadavky a měly by být snadno proveditelné. Vytiskněte tato pravidla a distribuujte brožury zaměstnancům.

Obrázek s názvem Zajistit vynikající zákaznický servis Krok 12

3. Vzpomeňte si na kulturní rozdíly. Vaši zákazníci nemusí mít takové myšlenky o něčem, jako je vaše, kvůli kulturním rysům. Naučte své zaměstnance pracovat se zástupci jiných kultur, aby se vyhnuli možným nedorozuměním.

Obrázek s názvem Zajistit vynikající zákaznický servis Krok 13

4. Držte své sliby. Neporušujte slib určeným klientovi. Slibovat pouze to, co můžete provést, a pak poskytnout službu včas.

Například, slibovat klientovi vrátit peníze, pokud si nejste jisti, že se může počítat s touto náhradou. Slibujte, že poskytne klientovi 30% slevu, pokud může získat pouze 15%.

Obrázek s názvem zajistit vynikající zákaznický servis Krok 14

Pět. Dávají zaměstnancům svobodu při rozhodování. Promyšlené zákaznická pošta bude usnadnit váš úkol, ale je také důležité věřit svým zaměstnancům. Ne všechny situace jsou stanoveny vnitřními pravidly a někdy se rozhodne musí být rychle provedena. Nechte zaměstnanci sami rozhodnout, jak by měly být provedeny se stížností klienta nebo nestandardní situace.

Například, váš zaměstnanec může rozhodnout, že poskytne nespokojené klienta dvě kupóny se slevou, ačkoli pravidla společnosti jsou předepsána vydat pouze jeden kupón. Nebuď naštvaný na zaměstnance - lépe se domnívají, že jeho činy mohou problém vyřešit.

Zároveň je důležité vysvětlit zaměstnancům, v jakých situacích mohou vyřešit sami problém, a v tom, co je lepší kontaktovat supervizora. Sada pravidel a doporučení umožní zaměstnancům lépe pochopit politiku společnosti.

Obrázek s názvem zajistit vynikající zákaznický servis Krok 15

6. Povzbuzovat zaměstnance, kteří prokazují dobré výsledky. Pokud zaměstnanec obdrží něco pro vynikající práci s klienty, pochopí důležitost vysoce kvalitního servisu pro celou společnost. Jednou za měsíc, odměňte nejlepšího zákaznického servisu. Můžete také platit bonusy členům týmu, kteří se zapojují do držení zákazníků.

Pokud okamžitě určíte klíčové ukazatele a požadavky na ně, můžete využít výsledky práce zaměstnanců, abyste podpořili svou práci. Pokud se porovnáte s zákazníky o kvalitě služeb, odměn zaměstnanců, kteří zruší maximální počet bodů. Pokud budete sledovat, jak dříve personál řeší zákaznické problémy, zaplatit Awardovi tomu, kdo pracuje rychleji a správně správně s problematickými situacemi.

Obrázek s názvem zajistit vynikající zákaznický servis Krok 16

7. Učit zaměstnance, aby komunikují se zákazníky. Vysvětlit jim, jak důležité je mít krásnou pozici, jasný projev, dobrou náladu a vypadat jako profesionál. Při práci s lidmi, první dojem hraje důležitou roli. Zaměstnanci zaměstnanců formulují své myšlenky zejména jasně a mluví pomalu, pokud komunikovat se zákazníky telefonicky.

Obrázek s názvem zajistit vynikající zákaznický servis Krok 17

osm. Plán školení semináře. Existuje mnoho způsobů, jak naučit potřebné dovednosti pracovat s klienty. Můžete například modelovat situace, půjčit školitele pro hlavní třídy, projít na internetu. Dokonce i dvouhodinová povolání pomůže svým zaměstnancům něco naučit se něco nového na zákaznický servis.

Metoda 3 z 6:

Komunikace se zákazníky

jeden. Sledujte pravidla Decidifikace telefonu. Pod etiketou znamená jasnost, včasnost odpovědí a připravenosti uspokojit potřebu klienta. Klient by měl pocit, že jeho problém je zapojen, i když je v jiném městě nebo jiné zemi. Pravidla telefonního přáníce zahrnují následující požadavky:

Zvedněte telefon nejpozději po třech pípnutí.
Ujistěte se, že hlas zněl přátelský.
Mluvit pomalu, jasně, ne příliš hlasitě a ne příliš tichý.
Pojmenujte své jméno a jméno oddělení, ve kterém pracujete.
Zeptejte se klienta, jak mu můžete pomoci.
Pomozte klientovi: Otočte volání jinému zaměstnanci, vraťte peníze na vyžádání nebo odpovězte na otázku o používání zboží.
Jasně vysvětlit, co potřebujete, aby byl problém klienta vyřešen.
Upřímně mi řekni, co můžete udělat. Pokud nemůžete okamžitě odpovědět na otázku, požádejte o objasnění této otázky a zavolejte později.

Obrázek s názvem zajistit vynikající zákaznický servis Krok 19

2. Vyhněte se zápornému znění. Zákazníci se jim nelíbí, když říkají "ne" nebo "nikdy". Místo kategorických frází, zkuste použít pozitivní formulace, které vyjadřují vaši touhu pomoci zákazníkovi. Buďte upřímní, ale také zdůrazňují, co se snažíte problém vyřešit.

Místo toho, aby řekl: "Neznám odpověď na tuto otázku", odpovězte na to: "Zjistím, kdo může odpovědět na tuto otázku. Můžu vám zavolat zpět za pár minut?"

Místo "Toto není moje práce", řekněte nám klienta: "Můžu vás přeložit na jiné oddělení? Vám pomůže ".

Místo toho, "společnost nikdy nechodí k ní" Slovo vaše myšlenka takto: "Udělám všechno možné, abyste byli spokojeni. Budu hovořit o možných řešeních řešení problému se supervizorem ".

Obrázek s názvem Zajistit vynikající zákaznický servis Krok 20

3. Místo toho, aby se klienta zůstala na lince, nabídněte mu zavolat zpět. Zákazníci nemají rádi nekonečné visí na lince čekající na odpověď. Pokud telefon volá, bez přestání souhlasíte s klientem, který zavoláte v blízké budoucnosti. Přiřaďte zákazníka odpovědného za volání v určeném čase. Díky tomu se klient nevyjde z sebe a neztrácí svůj cenný čas.

Obrázek s názvem zajistit vynikající zákaznický servis krok 21

4. Reagujte na požadavky zákazníků po dobu 10 hodin. Léčba Doba odvolání je jedním z nejdůležitějších faktorů při práci s klienty. Odpovězte na všechny otázky nebo stížnosti do 10 hodin.

Metoda 4 z 6:

Optimalizace stránek

jeden. Umístěte podrobnou sekci na místě s otázkami a odpovědí. Zákazníci mají rádi online zdroje, kde mohou najít odpovědi na jejich otázky. Bude uvolnit vaše telefonní linky a e-mailové schránky z zbytečných odvolání. Dobře zkompilovaná sekce otázek a odpovědí ušetří čas na vás a vašim zákazníkům. V této sekci můžete popsat vše: z toho, jak udržujete podnikání pro konkrétní funkce produktu. Každá otázka by měla mít jasnou a srozumitelnou odpověď bez technického žargonu. Otázky budou záviset na specifikách vašeho podnikání, ale nejčastěji jsou v této sekci zahrnuty následující otázky:

Jaké dokumenty musím mít se mnou koupit tento výrobek?
Jaký je rozdíl mezi obvyklým a prémiovým servisním balíčkem?
Jsou slevy na velkoobchodní nákupy?
Jak aktivovat tuto aplikaci?

Obrázek s názvem zajistit vynikající zákaznický servis krok 23

2. Pracovat na kvalitě náplně lokality. Vaše webové stránky na internetu by měly být stejně dobré jako organizace prostoru v kanceláři nebo obchodu. Všechny důležité informace, o kterých se v obchodě komunikovat v obchodě, by měly být také přítomny na místě. Umístěte dobu otevřené, kontaktní informace, adresu a další data na webu. Ujistěte se, že nemáte žádné nesrovnalosti v tom, co říkáte zákazníci telefonicky a co je napsáno na webu.

Obrázek s názvem Zajistit vynikající zákaznický servis STEP 24

3. Dejte s vámi několik způsobů komunikace. Vaše společnost musí být dostupná na internetu, osobně, o sociálních sítích. Více způsobů, jak komunikovat s vámi bude, tím snadnější je získat odpovědi na vaše otázky. Řekněte někomu jednomu zaměstnanci, aby následoval zprávy o sociálních sítích tak, aby všichni zákazníci dostali pomoc, kterou potřebují.

Máte-li dostatek zaměstnanců a existuje neomezený přístup k internetu, monitorujte své fórum. Fórum umožní klientům pomáhat, a uvidíte, na čem můžete pracovat.

Obrázek s názvem zajistit vynikající zákaznický servis Krok 25

4. Pojďme zákazníci s možností napsat online chat. Pokud je to možné, zkuste tuto možnost připojit. Ušetří vás a vaše zákazníky z potřeby zadat dlouhou korespondenci a ponechat hlasové zprávy. Klient vám bude vděčný za to, že mu bude věnovat tolik pozornosti na internetu, kolik byste zaplatili ve fyzickém obchodě.

Metoda 5 z 6:

Práce s stížností zákazníků

jeden. Pamatujte, že stížnosti jsou užitečné. Nevnímejte stížnosti jako zátěž. Stížnosti dávají podnikům důležité informace o jeho zboží nebo službách. Mohou mluvit o tom, co mnoho dalších zákazníků čelí. Připomeňte si, že stížnost je zpětnou vazbou do práce vaší společnosti, která by vám měla pomoci vyřešit problémy.

Obrázek s názvem zajistit vynikající služby zákazníkům krok 27

2. Jasně vysvětlit zákazníkům jako postup pro práci se stížností. Nepište o tomto malém písmu na neviditelném místě. Zákazníci potřebují vědět, co musí dělat, pokud nejsou spokojeni s kvalitou zboží. Kromě toho byste měli tento postup učinit co nejjednodušší. Nepokoušejte se komplikovat proces náhrady, jinak se klient nikdy nevrátí do vašeho obchodu.

Obrázek s názvem Zajistit vynikající zákaznický servis Krok 28

3. Pozorně poslouchejte klientovi. Použijte aktivní sluchové techniky. Opakujte problém klienta svým vlastním slovům tak, aby člověk ví, že to pochopíte, podívej se do očí, navigovat do správných okamžiků, vyhnout se žargonu a nadměrné skepticismu v prohlášeních. Zeptejte se dotazů, abyste získali informace, které potřebujete, a nezaměťte si klienta.

Obrázek s názvem zajistit vynikající zákaznický servis krok 29

4. Dejte klientovi pochopit, že sdílíte to pocity. Neodstraňovací klient chce cítit podporu od vás. Omluvte se a řekněte mi, že chápete jeho nespokojenost se situací. Tato technika odstraní napětí a spuštění problému. Můžete říci klientovi takto:

"Chápu, proč jste nešťastný"

"Je mi líto, že jste se setkali s takovou nepříjemnou situací"

"Chápu, proč jste naštvaný. Pokusím se problém vyřešit "

Obrázek s názvem zajistit vynikající zákaznický servis Krok 30

Pět. Pozvěte možné řešení řešení. Máte-li problém, nabídněte klientovi několik způsobů, jak vypořádat konflikt. Pokud jsou řešení poněkud a klient bude moci vybrat, bude mít více příležitostí ke správě situace. Můžete například říct:

"Je mi líto, že jste přišli poškozené tričko. Můžeme vám poslat náhradní nebo vrátit peníze. Jakou možnost dáváte přednost?"

"Omlouvám se za to, že náš dodavatel se neobjevil v žádném jmenovaném čase. Jsme připraveni udělat 20% slevu nebo zdarma rozšířit balíček servisu. ".

Obrázek s názvem Zajistit vynikající zákaznický servis Krok 31

6. Rychle se rozhodnout. Ať se stane cokoliv, odpovězte na otázky a začněte pracovat s stížností co nejdříve. Je důležité najít řešení okamžitě, a nezáleží na tom, co má udělat, je vrátit zboží, poskytnout slevu, naplánovat nový čas nebo pozvat manažera.

Obrázek s názvem zajistit vynikající zákaznický servis Krok 32

7. Děkuji zákazníkům. Mluvíte zákazníky Děkujeme za zakoupení vašich produktů nebo objednejte své služby. Můžete vyjádřit díky osobně, pomocí tablet v obchodě nebo pošlechtění, které pošli poštou osobně. Oceníte přítomnost zákazníků - bez nich by vaše podnikání nezkvoupilo.

Metoda 6 z 6:

Hodnocení zákazníků

jeden. Klizní ankety mezi zákazníky. Mnoho vlastníků společností přeceňuje kvalitu jejich služby. Snažte se upřímně analyzovat, jak jsou zákazníci spokojeni se svým zbožím nebo službami. Průzkum vám umožní získat objektivní hodnocení kvality se zákazníky ve vaší společnosti.

Pokud klient obdrží odměnu za absolvování průzkumu, bude v průzkumu zúčastnit více lidí. Například, uspořádat loterii mezi účastníky nebo je distribuovat slevové kupóny.

Obrázek s názvem zajistit vynikající zákaznický servis Krok 34

2. Udělat krátký průzkum. Nezahrnují více než 10-15 otázek. Průzkum musí být vyčerpávající, ale neměl by trvat dlouho od zákazníků. Můžete klást následující otázky:

"Plánujete příští rok používat naše služby? Proč?"

"Jste spokojeni s kvalitou služby v našem obchodě? Proč?"

"Jsou naše stránky vhodné použít? Hodnotit pohodlí místa na stupnici od 1 do 10, kde 1 znamená nepříjemnosti a 10 - maximální pohodlí ".

Obrázek s názvem Zajistit vynikající zákaznický servis Krok 35

3. Zeptejte se zákazníků, jak můžete zlepšit kvalitu služeb. Zákazníci vám mohou poskytnout informace o nových přístupech k řešení problémů. Můžete také zjistit, jak vaši konkurenti pracují s problémy. Budete mít možnost pochopit, co děláte správně, a co by mělo být upraveno.

Obrázek s názvem Zajistit vynikající zákaznický servis Krok 36

4. Zeptejte se zákazníků o konkurenci. Možná, že vaši konkurenti pracují lépe se zákazníky než vy. V tomto případě budete muset vědět o tom, abychom přijali nezbytná opatření. Zeptejte se na konkurenty ve vašem průzkumu.

Obrázek s názvem Zajistit vynikající zákaznický servis Krok 37

Pět. Vysvětlete zákazníkům, proč jejich účast v záležitostech průzkumu. Zákazníci milují, když poslouchají své názory, a rádi vám řeknou o jejich dojmy. Měli byste však zdůraznit význam této práce v průzkumu. Řekni mi, že názor zákazníka vám umožní zlepšit kvalitu služeb. Děkujeme svým zákazníkům za pomoc při práci na servisu.

Tipy

Pamatujte si, že při práci se zákazníky je nejdůležitější věc komunikace. Bez ohledu na to, jak komunikovat (osobně, telefonicky, online), měli byste vždy mluvit se zákazníky zdvořile a pochopitelné.
Jednoduchá a jasná pravidla nedávají malé stížnosti, aby se změní na velké problémy. Umístěte pravidla do obchodu a na místě tak, aby je patrný.
Děkuji týmům při práci se zákazníky pro práci, kterou dělají. Dejte zaměstnancům jasnou sadu pravidel a doporučení a naučte je správně. Důvěřujte zkušenostem a rozhodnutím zaměstnanců při práci s klienty.