Jak zvládnout rozzlobený klient telefonicky

Jedním z nejdůležitějších úkolů jakéhokoli vlastníků podniků je zaručit své zákazníky, že zůstanou spokojeni. Často je nutné komunikovat se zákazníky, kteří z nějakého důvodu jsou naštvaní nebo rozrušení.

Můžete zvládnout taktiku boje na telefonu se zklamanými klienty. Vlastnit takové dovednosti vás zapne do velmi cenného zaměstnance

Kroky

jeden. Poslouchej pozorně. Nechť vám rozzlobený klient sdělí o svých problémech a zbavte se jich. Během jeho příběhu ukazují, že ho posloucháte, vložíte taková slova jako "Jo", "opravdu?"A t.D. Tento krok je velmi důležitý, protože čím více času klient tráví na prohlášení svého trestného činu, tím více času se bude muset uklidnit.

Obrázek s názvem rukojeť zákazníka irete v telefonu Krok 02

2. Dejte klientovi možnost vyjádřit svůj názor. Nechte ho vyjádřit své pocity bez úsudku. Intervery pouze v případě, že klient začne mluvit přímo k vám.

Obrázek s názvem rukojeť zákazníka irete v telefonu Krok 03

3. Vždy uchovávejte integritu své osobnosti. Pokud klient začne mluvit urážlivé věci, klidně mi řekněte něco jako: "Chápu vaše zklamání v souvislosti se současnou situací, pokud mě zaútočíte - nebude z toho lepší, a rád bych vám pomohl".

Obrázek s názvem rukojeť zákazníka Irate v telefonu Krok 04

4. Být odpověď. Ujistěte se, že klient ví, že chápete jeho zklamání a rozpoznáte jakoukoli chybu, kterou jste povolili. Představte si pocit klienta kvůli této chybě, jak byste se cítili na jeho místě v takové situaci.

Obrázek s názvem Zacházet s zákazníkem do telefonu na telefonu 05

Pět. Být druh. V případě potřeby zobrazte empatii. Empatie znamená, že se cítíte stejně jako klient a skutečně přišel na jejich pocity. Fráze "I chápu vaše zklamání" může vytvořit další problémy, pokud opravdu nerozumíte jeho stavu, a klient může odpovědět "Nemáte ponětí, co mám!"Je lepší použít možnosti frází podle typu" Dokážu si představit, jak jste naštvaný "..

Obrázek s názvem rukojeť zákazníkovi v telefonu 06

6. Klást otázky. Poté, co dokončí svůj příběh, zeptejte se na fakta a podrobnosti o tom, o čem mluvíme.

Obrázek s názvem rukojeť zákazníkem irete v telefonu Krok 07

7. Přesunout v režimu vyhledávání řešení - vědět, kdy byste se měli zeptat venkovní otázky, a kdy dodržovat otázky, které vyžadují odpověď "ano" nebo "ne".

Obrázek s názvem rukojeť zákazníka irete v telefonu Krok 08

osm. Pokud je to nutné, omluvte se prosím. Omluvy mohou být často interpretovány jako povolení viny. Existují tři typy omluvy, které lze použít v takových situacích, vyberte nejvhodnější typ:

Straight: "Omlouvám se, že vaši objednávku neposíláme včas.".

Innocent: "Omlouvám se za to, co jste zklamaný - pojďme vidět, jak může být situace opravena".

FALSE: "Zdá se, že se vám omlouváme".

Mnoho zákazníků to interpretuje jako omluva, když nic zvláštního není hotovo.

Obrázek s názvem rukojeť zákazníka irete v telefonu Krok 09

devět. Nabídka Zkuste problém odstranit. Nikdy slíbí, že problém vyřešíte, ale vždy slibujte. Pokud se pokusíte, a nebude úspěšná, zejména pokud jste slíbili, že jste problém vyřešil úplně - to vytvoří další problémy.

Obrázek s názvem Rukojeť Irete Zákazník na telefonním kroku 10

10. Získejte souhlas s provedením vašeho rozhodnutí. Ujistěte se, že váš klient chápe, jaký souhlas jste přišel na konci konverzace. I když problém není zcela vyřešen, dosáhnout kompromisního souhlasu.

Příklad 1 (Plný kompromis): "Shrňte se, zcela znovu nainstalovali aplikaci a teď vše funguje správně?"

Příklad 2 (Dočasný kompromis): "Shrňte jsme se, rozhodli jsme se, že vaše toustovač musí být opraven v záruce, a já vám posílám speciální krabici, abyste ji mohli předat zpět - vpravo?"

jedenáct. Jasně a shrnout tento případ v časopise. Dokument (detail) Každá vážná výzva. Není třeba zaznamenat každou slovní stížnost, vytvořit záznam hlavních okamžiků problému v protokolu. Bude moci pomoci ostatním zaměstnancům, kteří se budou s tímto klientem zabývat v budoucnu.

Příklad:

Klient: Bob Smith

Otázka: Klient hovory, protože nedávno navštívil obchod č. 112 a tvrdí, že zaměstnanec na pokladně byl hrubý a shovívavý.

DISKUSE:
- Dovolil zákazníkovi plně vysvětlit situaci:
-- Kupující prohlašuje, že 01/01/09 šel do obchodu # 112 pro nakupování a když se přiblížil k pokladně za zaplacení zboží, byly některé problémy s PIN kódu jeho plastové karty. Kupující prohlašuje, že v tu chvíli pokladník vyjádřil hrubou poznámku o věku zákazníka.
- Omlouvám se za to, že jsem se dotkl pocitů klienta, ale nikdy se nestalo rovnou omluvu.
- Navrhl jsem volání obchodu a mluvit s manažerem jménem klienta: Klient se na něm souhlasil.
- Také jsem nabídl dárkovou kartu za 20 dolarů, abych poděkoval klientovi za dnešní volání: zákazník odmítl a uvedl, že nás chtěl informovat o současné situaci.

Řešení: Zavolejte obchod # 112, odhalte zaměstnance, který pracoval 01/01/09 a zaregistrujte oficiální stížnost jménem zákazníka.

Vaše jméno * Vaše oddělení * Vaše telefonní číslo

Obrázek s názvem Rukojeť zákazníkovi Irate na telefonu 11

Tipy

Po zpracování stížnosti sledujte a ujistěte se, že byl proveden roztok.
Při práci se stížností zákazníků je vždy důležité sledovat váš hlas a hlasitost. Nikdy nezvedněte svůj hlas, protože pak může konverzace snadno růst do hlasitého sporu. Držet konzistentní klidný tón. Podvědomě to vyprovokuje, že se interlocutor udělá totéž.
Nezapomeňte poděkovat klientovi za nalezení času s vámi mluvit a pracovat na kompromisu.