Jak rychle zpracovat stížnosti zákazníků: 5 kroků

Klientská služba zahrnuje možnost obrátit se na kvalifikovaného zaměstnance, když děláme s jednotlivci nebo právnickými osobami. Takové zkušenosti mohou být pozitivní nebo negativní. V mnoha úspěšných společnostech si personál učí, jak rychle zpracovávat stížnosti zákazníků.

Kroky

jeden. Poslouchejte než dotčený klienta. Zpravidla všechny otázky, které se týkají problému, mohou být vypořádány dříve, než se změní na stížnost. Jakým způsobem to uděláte, určíte intenzitu problému. Zjistěte jméno zákazníka, její adresu a telefonní číslo.

Další informace o problému s žádostí o klienta o podrobnostech.
Nevažte stížnost jako osobní nárok. Vzhledem k tomu, že to může vést k zaujatému rozhodnutí.

Obrázek s názvem Rychlé zpracování stížností zákazníků rychle kroku 2

2. Poskytnout klientovi možnost vysvětlit problémy bez přerušení. Protože může jen nalít olej do ohně a ukončit skandál.

Dejte se do místa klienta. Každý najednou narazili na špatnou službu.

Neustále přerušte klienta, můžete si myslet, že nebudete vážný problém.

Omlouvejte se za případné nepříjemnosti nebo nedorozumění.

V případě, že nejste oprávněni přijmout a zpracovávat stížnosti, obraťte se na požadovanou stranu a vysvětlete situaci.

Obrázek s názvem Rychlé zpracování stížností zákazníků rychle kroku 3

3. Neberte automatickou stranu zaměstnance.

Zapište si informace o interakci s klientem a jak byla situace povolena, pokud je to možné. Dejte kopii záznamů do svého přímého šéfa.

Obrázek s názvem Rukojeť stížnosti zákazníků rychle kroku 4

čtyři. Klást otázky k objasnění problémů a jejich příčin.

V mnoha případech se týká nespravedlivého vztahu zaměstnanců při práci s klienty, ne peníze, zboží nebo služby.

Pokud je jazyk bariérou, najděte někoho, kdo vlastní jazyk, na kterém klient hovoří sdělí bez problémů a zjednodušuje případ.

Vysvětlete klientovi, že všechny jeho recenze jsou pro společnost velmi důležité.

Obrázek s názvem Rukojeť stížnosti zákazníků rychle kroku 5

Pět. Zjistěte si, jak klient chce problém vyřešit. Rozhodnutí může mít následující formuláře: výměna, kompenzace, výměna, obchodníka, sleva.

Pokud může být požadavek klienta splněn, vysvětlete, kolik času to vyžaduje nebo co bude třeba udělat.

Pokud je klientovi přiřazeno konkrétní datum, ujistěte se, že není porušen nebo klient je upozorněn na zpoždění s pomocí doprovodného volání nebo psaní.

Tři pravidla, která musí být vedena

Dotázat seDejte zákazníkům možnost si stěžovat, věnujte jim pozornost až do konce, poslouchejte je a pak se zeptejte. Zjistěte si další podrobnosti dotazem klíčových otázek, například: "Co jiného?"

SouhlasitNikdo bez důvodu nestěžuje. Nezáleží na tom, která absurdní může být tato stížnost, vždy být klidný. Pokuste se podívat se na oko očí svého klienta. Nikdy se nehádejte a nehodte se!

Omlouvat seVyřešte problém a zdvořile omluvte se. Přiznej chybu a děkuji klientovi, protože upozornil na stížnost. Zaplaťte svého zákazníka odpovídající množství kompenzace.

Další informace v článku v angličtině:Jak zacházet s stížností zákazníků jakýkoli typ.