Jak vyřešit situaci s nespokojeným klientem

Kroky

2. Snažte se představit si na místě klienta. Nejčastěji jsou konflikty vzhledem k tomu, že klient se zdá, že zaměstnanec SERVISE SPOLEČNOST NESMÍ SE NESMÍTE DO PROBLÉMU. Pokud dáte klientovi pochopit, že s ním sympatizujete, bude se zeptat tón celé konverzaci a budete považováni za osobu připravenou vyřešit problém.

3. Pamatujte si, že ostatní lidé sledují vaši konverzaci. Pokud odešlete, že někdo se dívá z venku na vás, pomůže vám udržet klid. Nechte se agresivně zákazníkům. Také si pamatujte, že klient řekne všem o rozhovoru s vámi.

4. Mluvit pomalu a spusťte hlas. Emoce jsou přenášeny od člověka k člověku. Pokud zrušíte hlas a začnete mluvit pomalu, dá klientovi pochopit, že se budete držet ve svých rukou a udržet klid. To je obzvláště důležité, pokud je klient velmi rozzlobený a rozhovory o zvýšených barvách. Stojí za to udělat vše, co je možné zhoršit konflikt.

Pět. Přinést omluvu. Zeptejte se omluvy Může nějaký zaměstnanec bez ohledu na jeho roli ve společnosti. Sledujte klienta v oku a ujistěte se, že výraz tváře a tón vašeho hlasu byl upřímný. Řekni mi, že se omlouváte z tváře společnosti za to, že klient zůstane nešťastný, a že uděláte vše, co záleží na vás, aby mu pomohl.

6. Oznámte problém svého vůdce. Klient se vás může na to zeptat, ale i když to neudělá, otočíte se k hlavě. Manažer má více pravomocí při práci s klienty - může to být sleva, výměna za podobný výrobek a tak dále. Kromě toho vám umožní uklidnit klienta - pokud je jeho problém vypořádat s někým, kdo je nad vámi ve stavu, klient bude rychlejší rychlejší než spokojený.

7. Slibujte něco pouze tehdy, pokud můžete slibovat. Pokud nabídnete něco, s vědomím, že nemůžete zadržovat slib, budete mít mnohokrát zvýšit nespokojenost klienta. Pokud si něco nejste jisti, poraďte se s hlavou. Neužívejte uvolněná rozhodnutí pod tlakem.

osm. Dokončete konverzaci na kladné poznámce. I když jste udělali všechno, co klient chtěl, ale je stále naštvaný, nenechte ho jít nespokojen. Děkuji za vaši trpělivost a slibujete, že děláte vše, co je v příštím čase. Pokuste se formulovat svou myšlenku následovně: "Děkuji vám za svou trpělivost v této situaci. Příště jsem byl připraven osobně, takže všechno jde hladce. Neváhejte mi příště příště budete tady. ".

devět. Vědět, kdy byste měli přestat chatovat. Pokud se klient chová agresivně nebo se ani nepokouší se uklidnit, zavolat stráži nebo policii a požádejte je, aby pochopili. Pokud klient vyhovuje fázi, hodil některá slova svým kolegům nebo ohrožují své kolegy nebo ohrožují vás s fyzickým násilím, jste již udělali vše, co je to možné, a proto se obraťte na bezpečnost a bezpečnost ostatních zákazníků.

10. Zapomeňte na své ego. Buďte připraveni udělat něco pro klienta, i když si myslíte, že je špatný. Možná budete muset vyrovnat s poplatky od klienta nebo omluvit se za něco, co nepovažujete za důležité. Zapomeňte na pýchu a dělat vše možné, aby byl klient spokojen.

jedenáct. Zvažte všechny zákazníky jako potenciální příležitosti. Nezapomeňte, že spokojený zákazník bude hledat vaše služby častěji. O dobrých službách je řečeno několika lidem ao špatnému - téměř všechny. Kvůli tomu můžete ztratit peníze a potenciální zákazníky. Když se pokusíte uklidnit klienta, přemýšlejte o tom, co pracujete pro uložení tohoto klienta, protože si můžete chybět.

12. Nepřijímejte stížnosti na váš účet. Nezapomeňte, že všechno, co se stane, není v žádném případě kvůli tomu, jaký člověk jste. Neperceptovat komentáře zákazníků jako osobní urážku, i když vás klient uráže osobně. Zapomeňte na pýchu a touhu uspokojit potřeby vašeho ega. Možná budete potřebovat nezbytné přesvědčit klienta v tom, že máte pravdu, ale není to, ale je lepší.

2. Naučte se pomoci zákazníkům získat požadované, pokud nejsou šťastní. Možná budete muset pracovat s klientem, který narušil nějaký jiný zaměstnanec vaší společnosti. Například jste manažer restaurace a klient není spokojen s prací číšníka. Pozdravte si klienta s úsměvem, objeví se a nabídl nápovědu. Když mluvíte s klientem, neomluvte se za špatnou službu. Určete informativní otázky, znovu zkontrolujte fakta a učinit rozhodnutí, která opustí spokojenosti zákazníka.

3. Pomoci nerozhodnému klientovi. Někteří zákazníci jsou obtížně vyrovnáni. Takoví lidé mají spoustu času a nedávají pomáhat ostatním zákazníkům. Buďte trpěliví, klást otázky vyžadující nasazené odpovědi, poslouchat, nabídnout možnosti a pokusit se odeslat klienta.

4. Naučte se pracovat s příliš náročnými zákazníky. Mezi zákazníky jsou nedostatečné a asertivní lidé. Budete muset být zdvořilý a pomohl klientovi, neumožňujete mu otřít nohy. Buďte profesionálem, show respekt k klientovi, být rozhodující a upřímný, a člověk pochopí, že mu může pomoci s výběrem.

Pět. Naučte se pracovat s hrubými nebo klientskými zákazníky. Takoví zákazníci mohou být obscénní říkat ve frontě nebo vyžadovat vaši pozornost, když jste zaneprázdněni s někým jiným. Je důležité zůstat profesionální a nesnažte se odpovědět na klienta stejný.

6. Vědět, jak pracovat s konverzačními klienty. Někteří klienti začínají mluvit a nenechají vám dělat nic jiného. Mohou s vámi mluvit o událostech na světě, o počasí, o vašich osobních záležitostech. Být zdvořilý a konzistentní, ale udržujete situaci pod kontrolou. Takoví zákazníci mohou odnést čas, který potřebujete pro jiné pracovní povinnosti a pracovat s ostatními klienty.

• Nebuďte arogantní. Nic soams situaci jako zaměstnanec, který je hrubý nebo zesměšňující. Mluvte zdvořile a upřímně.
• Nenechte své nohy. Existuje velký rozdíl mezi pojmy "pomoc klienta" a "umožnit klientovi otřít nohy o sobě". Označují hranice předem, buďte zdvořilí, ale stojí na své.
• Nepřerušujte klienta a nevyjádřete svou vizi problému. Poté, co jste zcela poslouchal konec, najít sílu a odvahu vydržet pauzu, než rozumíte klíčovou otázku: "Co byste chtěli?"Pamatujte si, že téměř ve všech jednáních, ten, kdo nabízí řešení nejčastěji ztrácí.
• S některými zákazníky pracují obzvláště obtížné. Nedovolte, aby vás klient určil nebo použil. Zabezpečení volání nebo manažera.
• Pokud je to možné, obraťte se na klienta podle názvu nebo názvu a patronymic. Každý má rád, když je jmenován jejich jméno. I když se jen snažíte mluvit zdvořile a zdvořilost, klient bude snazší pocit, že poslouchá.
• Mluvte svému šéfovi pravdu a jen pravdu. Nesnažte se skrýt nebo podceňovat. Řekněte svému šéfovi přímo, že máte problém s klientem, i když je to úplně chyba. S největší pravděpodobností bude váš vůdce potěšen skutečností, že jste byli schopni vyřešit tuto situaci.
• Nezapomeňte, že klient je vždy správný... Ale jen částečně!
• Zeptejte se na pomoc, pokud je to zmatená. Zavolej manažera nebo šéfa, pokud není nikdo z kolegů. Nesnažte se dostat z situace sami - to je jen všechno exacerbite.