Jak se vyrovnat s hrubým klientem -

Většina lidí, jejichž práce v jednom stupni nebo jiném je spojena s sektorem služeb, v určitém okamžiku čelí hrubému klientovi. Někdy zákazníci ukazují netrpělivost ve vztahu k zaměstnanci, někteří jsou naštvaní kvůli převládajícím nepříjemnosti a někdo je jen nerealizovaný. Je chování klienta nebo ne, může být zaměstnanec neuvěřitelně obtížně vyrovnatelný s hrubostí. Znalost, jak propustit situaci pomůže cítit se šťastnější a pohodlnější na pracovišti, bez ohledu na vaši profesi.

Kroky

Metoda 1 z 3:

Zvážit své emoce

jeden

Zůstaň v klidu. Pravidlo číslo jedna při servisu klienta - nikdy neztratíte soběstačnost, bez ohledu na to, jak hrubý. Ztráta sebeovládání bude zhoršovat pouze situaci a může rychle vést k odvolání.

Zhluboka se nadechnout. Inhalovat a vydechovat membránou a ne hrudník. Hluboké dýchání vyzařující z oblasti žaludku, pomáhá uvolnit tělo i během stresových situací.
Představte si něco uklidňujícího. To může být místo, kde jste kdysi navštívili, nebo plně fiktivní situaci. Hlavní věc je, že vizualizace něčeho relaxačního uspořádání vašich myšlenek a pomůže vám udržet klid.

Obrázek s názvem Start úspěšné obchodní hůl 12

Neužívejte urážky blízko srdce. Pro některé lidi nemusí být snadné, zejména pro ty, kteří mají tendenci brát kritiku svému účtu. Klíčem je pamatovat následující: bez ohledu na to, co klient skutečně říká, protože skutečný důvod pro jeho problémy není spojen s vámi jako osobou. S největší pravděpodobností je zklamána získanými produkty nebo skutečností, že nedostal požadovanou službu. Je pravděpodobné, že klient od samého počátku měl nadhodnotil očekávání a možná to okamžitě rozrušilo jednoduchou chybu. Soustředit se na řešení problému, a ne na pocity rozštěpení nebo zranitelnosti.

Nepřetržitě opakujte se uklidňující mantry. Mělo by to být něco, co bude udržovat soustředění a klid. Vyzkoušejte mentálně, abyste se řekli: "To není moje chyba. Není na mě naštvaný a nemám s tím nic společného. ". Takže si připomínáte, že to není nutné pro vaši chybu a že klient se uklidní dříve nebo později.

Obrázek s názvem Aktualizace Daycare Business Plan Krok 4

3. Poslouchejte a zjistíte, co skutečná podstata problému. Pokud jste splněni klientem, můžete mít nebo váš kolega spáchal chybu. A možná člověk nedostal, co má být. Je vhodné v této situaci chování klienta nebo ne, je důležité ji naslouchat a pokusit se zjistit, co je problém. Nemusí to snadné poslouchat rozzlobený klient, křičí urážku na vaši adresu, za tímto hněvem je však problém, že s největší pravděpodobností vy nebo váš kolega může vyřešit. Ignorovat špatné lidské chování a soustředit se na to, co způsobilo toto chování.

Místo toho, aby mluvil o problému, klást otázky. Klient tak uvidí, že z jeho stížnosti nezkazujete, a reagujete na vaše otázky, může si uvědomit, jaký druh nedorozumění.

Snažte se ignorovat všechna urážlivá nebo hrubá slova klienta a soustředit se na stížnost. Pokud je podstatu jeho nespokojenosti nejasná, zeptejte se ho zdvořile, ale pevně: "Promiň, ale nechápu, jaký je problém. Jak vám mohu pomoci?"

Snažte se zeptat podobnou otázku: "Jaká byla vaše očekávání?"A po něm zdvořile se zeptal:" Proč jsi to očekával?"Musí to být provedeno pečlivě, protože tyto otázky uvedené v klidném a zdvořilém tónu se mohou zdát jeer. Jsou však třeba odhalit kořen problému. Například je možné, že klient nesprávně interpretovat reklamu nebo nepochopil, co bylo navrženo.

Možná budete muset vysvětlit svou pozici podle tohoto problému. To není špatné, hlavní věc, nepohybujte se od tématu a nastavte své argumenty, nekritizaci klienta nebo jeho logiky. Pochyboval o jeho logické nebo charakterové rysy, pomyskáte pouze situaci, a to bude těžší pochopit klienta.

Obrázek s názvem Přijmout kritiku krok 11

4. Mluvte tiše a pomalu. Pokud klient stále více vychází, zkuste snížit hlas a mluvit pomaleji. Mělo by to udělat nějaký zklidňující účinek, stejně jako sdělit klientovi, že se chováte s jistotou a profesionálně. Je důležité vědomě ovládat tón a objem hlasu, protože pokud se vám umožní být hrubě, bude situaci zhoršovat.

Pokud komunikovat s klientem e-mailem, přes odpověď, vyberte několik minut, abyste se vezměte v ruce. Dělejte poněkud hluboký dech, soustředit se na něco, co vás činí šťastným, a udělat dopis jen po uklidnění.

Metoda 2 z 3:

Hodnotit situaci

jeden. Porozumět klientovi porozumění. Může být obtížné sympatizovat s někým, kdo se chová hrubě nebo dokonce agresivně, ale je to nejlepší taktika. Ukáže klientovi, že se nesnažíte zkazit jeho zkušenosti, ale chcete s ním pracovat na řešení problému. To pomůže pochopit situaci mezi vámi.

Ukázat klientovi, že chápete jeho pocity a proč je naštvaný. Snažte se říci něco takového: "Chápu, proč jste naštvaný. Situace zní velmi depresivní ".

Obrázek s názvem tolerovat spolupracovník nemůžete postavit krok 3

2. Dejte se do místa klienta. A i když nemusíte skutečně předložit situaci z pohledu klienta, může to být užitečné. Aspoň vy stojíte slovy stručně popsat, co se stalo jménem klienta, aby mu ukázal, že jste na jeho straně.

Snažte se říci něco jako: "No, pojďme se opakovat, abych se ujistil. Jak to chápu ... ", a pak projít, co vám klient řekl. Takže nenápadně ho informuje, že se domníváte, že jeho verze událostí a vnímat došlo k extrémně vážnému.

Obrázek s názvem Buďte podnikatelský analytik v top managementu kroku 2

3. Zdvořile přinášejí klientovi omluvu. Jakmile se ujistíte, že klient je opravdu naštvaný a obnovuje průběh událostí s ním, zdvořile přinese omluvu (i když se vám zdá, že si je nezaslouží). Skutečnost je taková, že nebudete schopni se situaci vypořádat bez omluvit se a pokusy o odstranění problému.

Snažte se říci něco jako: "Omlouváme se za nepříjemnosti. Dovolte mi, abych viděl, co můžeme udělat, abychom se vypořádali s vaší otázkou. ".

Obrázek s názvem Bilance práce a pečující krok 4

4. Nenechte se ustoupit. Pokud je klient špatný a chová se nepřiměřený, stále máte omluvu za případné nepříjemnosti, ale s tímto stojanem na vlastní pěst, že osoba neotírá nohy o vás.

Použijte Adamant, ale zdvořilé fráze, například: "Prosím, dovolte mi, abych dokončil", "to není v mé kompetenci," - nebo: "Neřekl jsem".

Pokud komunikujete e-mail a klient ignoruje to, co jste již řekl, zkuste ji opakovat nebo napsat něco pevného, ale slušného, například: "Už jsem si tuto otázku vymyslel. Můžu vám stále pomoci?"

Obrázek s názvem Udržujte svůj osobní život soukromý v práci krok 6

Pět. Přiznat, že nemůžete dělat nic. Rozzlobený klient bude s největší pravděpodobností i nadále uspořádat scénu, dokud si myslí, že jeho chování změní výsledek. Pokud vy nebo vaši kolegové nemohou pomoci, informujte klienta. Být zdvořilý, ale neoblomný. Řekněte něco takového: "Chápu vaše zklamání, a jsem strašně líto, nicméně, s touto otázkou vám nemůžeme pomoci.". Možná je ještě více rozrušený, ale s největší pravděpodobností uznává jeho porážku a listy poté, co cítil, že promluvil.

Metoda 3 z 3:

Vyřešit problém

jeden. Pokud existuje jednoduché řešení, vezměte si to. Pokud máte pravomoc vrátit se zákazníkům nebo výměnným produktům, které nesplňují specifikace, udělejte to. Klient bude tedy spokojen a ušetříte se z nadměrného stresu. Často nejjednodušší řešení je nejžádanější situací pro všechny účastníky.

Možná budete chtít požádat klienta, že podle jeho názoru byste měli udělat, abyste tento problém vyřešil. Mějte však na paměti, že pokud je klient stále v chudém duchu ducha nebo se chová bezdůvodně, s největší pravděpodobností nebude připraven nabídnout rozumné, praktické rozhodnutí.

Obrázek s názvem Praxe požární bezpečnost na vašem pracovišti Krok 8

2. Hledejte písemné potvrzení. Pokud má klient problémy s nákupem, zeptejte se ho šek. Nebo pokud klient předloží požadavky na rozdíl od dohody, kterou podepsal, můžete mu ukázat tuto dohodu. Bez ohledu na situaci, přítomnost jakékoli dokumentace nebo podpůrná data vám pomůže rychle zastavit požadavky na rozzlobený klient, pokud jsou neopodstatněné.

Pokud komunikujete s klientem na řetězci e-mailů, můžete mu poslat potvrzení smlouvy nebo smlouvy nebo jednoduše odkazovat na dříve odeslaný dopis, pokud souvisí s touto otázkou předchozí korespondence.

Obrázek s názvem praxe požární bezpečnost na vašem pracovišti kroku 6

3. Obraťte se s manažerem. Pokud nemáte pravomoc provést náhradu nebo náhradu zboží, nebo pokud jste přesvědčeni, že podobný zákon v tomto případě je v rozporu s politikou společnosti, promluvte si s hlavou. Pokud je klient naštvaný nebo se chová nepřiměřená, měli byste to podat zprávu, protože to může být nutné zasáhnout dříve, než se situace zvyšuje.

Řekněte manažerovi, ke kterému klient si stěžuje a jak to může být způsobeno, a také zmínit, že je obtížné se vypořádat s klientem.

Hlava může poskytnout další pokyny nebo zasáhnout a mluvit s klientem nezávisle. Minimálně by měl pomoci vytvořit strategii pro rozumné řešení problému, ideálně, což uspokojí všechny pozorované strany.

Obrázek s názvem zůstává optimistický při práci s pesimisty kroku 7

4. Udělejte si krátký odpočinek, jakmile je vše u konce. Jakmile je situace vyřešena nebo alespoň vybitá, je důležité, aby se krátká přestávka (pokud je vaše pozice povolena). Jdi ven na ulici, aby se dýchal trochu čerstvého vzduchu, pít kávu nebo čaj nebo jen jít na toaletu a šmouhnout chladnou vodu. Bez ohledu na strategii, kterou si vyberete, je důležité dát si trochu času, abyste se uklidnili a relaxovali po napjatém a potenciálně bolestivém stavu.

Obrázek s názvem zůstane optimistický při práci s pesimisty krok 8

Pět. Pracovat až Pusťte se situaci. Po rušné situaci, jako je komunikace s hrubým klientem, neučte se pokušení ripovat hněv na kolegy nebo dokonce přátelům nebo rodinám, když se vrátíte domů. Specialisté varují, aby uvolnili páru ve skutečnosti, s časem poměrně detail, zejména pokud to uděláte často. Navzdory tomu, že přináší krátkodobý úleva a spokojenost, v průběhu času se mozek zvykne na výrobu páry a hodit hrom a zip ve snaze vyrovnat se se stresem a hněvem. Není to jen škodlivé pro vás, ale také jistě rozruší vaše přátele, rodinné příslušníky a kolegy.

Přemýšlejte o sobě pozitivní. Chvála si, že byste mohli zneužití napjaté situace bez ztráty klidu.

Náhradně kritiku, při pohledu na fakta. To nemusí být snadné, je důležité odstranit a opět pochopit, že klient nemusí být na vás nutně naštvaný, a s největší pravděpodobností neznamenal všechna tato hrubost, kterou řekl. Byl prostě naštvaný kvůli situaci, a vy jste se dostal pod běžným ohněm.

Obrázek s názvem Praxe požární bezpečnost na vašem pracovišti Krok 1

6. Práce na zabránění budoucím problémům. Upřímně se ptát sami sebe, zda bylo možné udělat něco jiného, abyste se vyhnuli problému. Nezaregistrujte se kvůli tomu, stačí definovat, mohl byste nebo vaši kolegové něco udělat jinak. Pak tento hořký rozpoznávání použijte jako instruktivní lekci. Úspěšně jste rozpoznal problém, vyřízni se s ním a rozhodl se, a měl by to být pyšný. Příště bude jednodušší a budete vědět, jak se vyrovnat s nepříjemnými zákazníky.

Varování

Nikdy neignorujte hrozby hrubého klienta na vaši adresu, jakož i na adresu kolegů nebo společností. Řekněte orgánům o jakýchkoli hrozbách násilí.