Jak jednat s nespokojenými zákazníky

Kroky

2. Pečlivě poslouchejte klienta. Rozzlobený klient obvykle chce na někoho odhodit podráždění a dnes jste to vy. Musíte se ho tedy pokusit pozorně poslouchat. Věnujte pozornost klientovi - nedívejte se kolem sebe, nevypínejte konverzaci a nenechte se vyrušovat. Podívejte se na klienta a pozorně poslouchejte.

3. Zachovejte chladnou hlavu a nepoddávejte se pocitům. Obzvláště naštvaný klient může říkat hrubé věci. Pamatujte, neberte to osobně - on je prostě spokojen se službou, produktem nebo něčím jiným, ne s vámi. Snažte se nepoddávat pocitům.

4. Opakujte nároky zákazníků. Poté, co klient vypustí páru, ujistěte se, že přesně víte, o co jde v reklamaci. Pokud vám něco není jasné, opakujte to a položte otázky. Zopakováním jeho stížnosti prokážete klientovi, že jste ho poslouchali, a také se ujistíte, že problému rozumíte správně.

Pět. Vyjádřete soucit. Ukážete tak klientovi, že se ve skutečnosti snažíte pomoci. Jakmile jste o problému přesvědčeni, ukažte, jak se cítíte provinile a jak frustrující je, ukažte svůj souhlas s chováním klienta. Řekni něco jako ::

6. Omlouvat se. Dejte klientovi vědět, že toho, co se stalo, opravdu litujete, bez ohledu na to, zda si myslíte, že ze slona dělá slona nebo ne. Vyjádření soucitu a omluvy vám dobře poslouží. Nespokojení zákazníci často chtějí, aby se někdo omluvil za špatné služby. Je dobré, když se klient po omluvě jménem společnosti uklidní.

7. Pokud se klient zeptá, zavolejte manažera. Pokud urovnáváte situaci a klient vyžaduje, abyste zavolali manažera, zavolejte. Lepší je splnit přání klienta. Pokud manažer nemusí být zapojen, zkuste to ne. Po vyřešení situace na vlastní pěst ukážete manažerovi, že jste schopni klidně a klidně jednat s nešťastným klientem.

2. Požádejte zákazníka, aby zanechal recenzi. Pokud si nejste úplně jisti, co přesně klienta uspokojí, zeptejte se! Jak by chtěl problém vyřešit? Je něco, co by mu vyhovovalo? Řekni něco jako ::

3. Jednat okamžitě. Řekněte klientovi, jaké kroky budete mít problém vyřešit. Dejte mu kontaktní informace, zvláště pokud mluvíte telefonicky, pokud je to nutné, můžete vás kontaktovat.

čtyři. Nechte se přeložit ducha. Poté, co klient vyšel nebo zavěsil, zdvihněte si pár minut, než přemýšlet o tom, co se stalo uklidnit. Takové situace jsou velmi vyčerpávající, i když na konci klient byl spokojen. Dejte si trochu času, abych se uklidnil a rozptýlil.

Pět. Přinést to až do konce. Po vyřešení problému zavolejte klientovi. Zeptejte se, zda všechno šlo dobře. Pokud můžete, vezměte si další krok na schůzku a odeslat ručně psané omluvy nebo poskytnout slevu na další nákup.

• Snažte se nebrat jejich stížnosti osobně - i když jde o to, jak děláte svou práci. Pokud máte pocit, že se vás problém dotýká na emoční úrovni, je lepší ustoupit stranou a nechat druhého pracovníka na to přijít.
• Přemýšlejte o tom, jaké řešení byste chtěli, kdybyste problém měli. Zacházejte s klientem tak, jak byste chtěli, aby se s ním zacházelo, pokud byste byli na jeho místě.
• Jedním ze způsobů, jak si nebrat všechno k srdci, je připomenout si, že i když názory zákazníků a "jsou důležité", ale přesto jsou mnohem méně významné než názory vaší rodiny a přátel. Připomeňte si, že nechcete, aby vám cizinec zničil den, hodinu nebo dokonce minutu.
• Jako retenční nástroj lze použít stížnost zákazníka. Pokud problém vyřešíte a omluvíte se, můžete také špatné proměnit v dobré.
• Někteří klienti si na všechno stěžují. Pokud se s tímto typem potýkáte, zkuste s manažerem prodiskutovat, zda takového klienta potřebujete, nebo možná stojí za to ho ztratit. Mohl by být uveden čas strávený na takového klienta "nemovitý" klienty.
• Pokud nemůžete klientovi dát to, co chce, dejte něco zdarma (možná budete potřebovat souhlas manažera).

• Pamatujte, že bezpečnost vás, vašich kolegů a dalších klientů je vždy na prvním místě. Pokud klient zachází příliš daleko: urážlivé, výhružné nebo agresivní chování, okamžitě zavolejte policii a informujte manažera, když je to bezpečné. NEJVĚTŠÍ společnosti pravděpodobně přijdou o jednoho agresivního zákazníka, než aby riskovaly zdraví a pohodu svých zaměstnanců, prodejců nebo zákazníků.