Jak mluvit s klientem (s ilustracemi)

Bez ohledu na to, co děláte, pokud potřebujete komunikovat se zákazníky, měli byste vždy dodržovat profesionální vztahy a chování chování. To platí nejen to, co říkáte, ale jak říkáte a chováte se. Konverzace s klientem bez řádné spojky a profesionální zdvořilost může vést ke ztrátě transakce vaší společnosti. Studium pravidel pro vyjednávání a metody práce s obtížnými zákazníky přispívají k vašemu profesionálnímu vztahu a dalšímu kariérním růstu.

Kroky

Část 1 z 3:

Účinná komunikace s klientem

jeden. Rozumět potřebám klienta. Zjistěte, co chce zákazník, můžete si uvědomit svou poslední vizi, stejně jako jeho příběh. Musíte mít jasnou představu o tom, jak současný projekt nebo transakce koreluje s cíli a identitou svého klienta. To vám poskytne nejlepší představu o tom, jak důležitý je tento problém důležitý pro váš obchodní partner.

Určete správné otázky, abyste pochopili, co chce zákazník. Být velmi přesný a požádejte o přesné a jasné vysvětlení v reakci.
Například jako investiční poradce můžete požádat klienta: "Jste připraveni ztratit 10% investici, abyste získali 20%?, "Jak se cítíte o ztrátách?" nebo "Myšlenky o vašich investicích vám nenechají spát v noci?"
Advokát může tyto otázky zeptat: "Jaký je dokonalý výsledek soudního řízení pro vás?" nebo "Jak agresivně chcete sdělit svou pozici?"

Obrázek s názvem Promluvte se s klientem krok 2

2. Být posluchačem. Schopnost naslouchat je v každém obchodním partnerství velmi důležitá. Držte čas opravdu poslouchat klientovi. Pokud nechápete význam nějakého druhu aspektu pro svého partnera, s největší pravděpodobností jste nepozorně poslouchali nebo zeptali se těchto otázek. Zadejte konkrétnější otázky a poslouchejte, co klient říká.

Nepřerušuj. Použijte neutrální výrazy, abyste podpořili klienta, aby řekl více, například: "Pokračovat", "Průhledná", "Ano, rozumím".

Podpora vizuálního kontaktu a pokud je to možné, poznámky.

Snadno kývnutí hlavy a / nebo úsměv (pokud je to vhodné) ukázat, co posloucháte. Sledujte vlákno konverzace - úsměv, zatímco zákazník rozhovor o ztrátě peněz, nepřidá vás.

Perefrase Co řekl zákazník, aby se zeptal další otázky. Pokud například klient říká, že není spokojen se současným ziskem, můžete říci: "Rozumím vašemu nespokojenosti. Jaký zisk očekáváte od vaší investice?"

Obrázek s názvem Promluvte si s klientem Krok 3

3. Vyčistit. Clarity - životně důležitá složka vašeho vztahu se zákazníkem. Klient musí vždy poskytnout dostatek informací, aby mohl přijmout informovaná rozhodnutí. Pokud mezi vámi neexistuje jasnost, pak váš partner nebude schopen přijmout správné rozhodnutí a to bude končit ztrátu důvěry v vás.

Chcete-li to provést, použijte jazyk, který bude chápán váš klient. Pokud zákazník není obeznámen s technickým žargonem, parafrase všechno tak, aby se stalo jasným.

Musíte být srozumitelně dopravovat své akce v každé stanovené fázi, proč to děláte a jaké výsledky očekávají od tohoto. Pokud klient nerozumí logickým odůvodněním, jak mu vaše návrhy pomohou, pak se vaše myšlenky budou otáčet nebo udržovat s velkou neochotou.

Dokonce i zanedbatelné změny jako delegování drobných pravomocí na váš podřízený nebo kolega mohou rozrušit zákazník, pokud o tom nebylo varováno. Informujte prosím rezervu předem, co děláte a proč.

Obrázek s názvem Promluvte si s klientem Krok 4

čtyři. Dokumentovat všechny vztahy s klientem. Udržování protokolu interakcí se zákazníkem - velmi užitečná praxe. To vám pomůže, pokud je nutné poskytnout orgánu zprávu o pracovní době, která jste zaplatili klientovi. Je také užitečné provádět jasnou a odbornou dokumentaci, pokud rezerva bude vyžadovat důkazy týkající se některého z vašich podnikových schůzek.

Každé interakce s klientem musí být zdokumentovány, včetně osobních setkání, telefonních hovorů, zpráv na záznamníku, textových zpráv a e-mailu.

Zapište si jméno klienta, datum (čas, pokud je to možné), hlavní podstatu této interakce, jak dlouho jste sdělili, podrobnosti o výkazech každého ze stran.

Je také užitečné poslat potvrzující dopis s pochopením dohod dosažených během komunikace, časového rámce a konečného produktu. To je další způsob, jak se ujistit, že vy a váš zákazník mluví o stejném.

Část 2 z 3:

Spolupráce se zákazníky

jeden. Být profesionálem po celou dobu. Bez ohledu na to, jak komunikovat s klientem, musíte zůstat profesionálem ve všech ohledech. Zahrnuje to, jak mluvíte o tom, co říkáte a jak se chovat se zákazníkem.

Nebuďte příliš obeznámeni. Nezapomeňte, že komunikovat s obchodním partnerem, a ne přítel - nejezte obscénní slovní zásobu, nenechte se z průchodu vtipy, nepoužívejte Emodzhi v textové korespondenci s klientem.
Vždy znovu zkontrolujte gramatiku a pravopisu. Chyby, které jsou příliš spěchající v očích, mohou zmást příjemce a vypadat neprofesionální.
Zeptejte se na osobní život klienta pouze v případě, že sám sdělil některé informace. Nezasahují do záležitostí jiných lidí a nejsou příliš obeznámeni. Zůstatek lze nalézt zkouškou a chybou.
Například použijte zdvořilé a vhodné fráze: "Rád, že tě vidím. Jak to udělal váš víkend?"
Vyhněte se dělení nebo nevhodné, například politiky, náboženství, sociálních problémů a romantických dobrodružstvích.

Obrázek s názvem Promluvte se s klientem 6

2. Buď proaktivní. Neschopnost jednat dopředu může způsobit frustraci od klienta a nakonec zničit váš profesionální vztah. Vždy se snažte nejprve spustit korespondenci, zejména pokud se objevují některé zprávy, o kterých bude váš zákazník určitě chtít vědět.

Nečekejte, až se klient sám zavolá, abyste informovali novinky přímo ovlivňující jeho záležitosti. Musíte ho o tom informovat a pak vás ocení. Neustále prohlížet zpravodajské stuhy při hledání cenných informací.

Zároveň se nerozumí zvěsti, pokud to neovlivňuje hodnotu vašich zákaznických aktiv. Před kontaktováním klienta zkontrolujte svůj zdroj.

Musíte mít svůj názor na události, které informujte svého klienta. Mělo by být jasné a neotřesitelné.

Například, pokud klient si není jistý, kdo burzem stojí za investování, můžete říci: "Na základě požadované úrovně zisku a omezení rizik věřím, že byste měli zvážit ______, protože ______".

Nebo pokud jste lékař, měli byste se obrátit na pacienta, pokud jsou výsledky jeho výzkumu připraveny nebo jste se dozvěděli o novém způsobu léčbě jeho onemocnění.

Obrázek s názvem Promluvte si s klientem Krok 7

3. Respektujte čas klienta. Navzdory skutečnosti, že potřebujete pravidelně komunikovat s obchodními partnery, neberte si příliš mnoho času na výběr. Obecně platí, že pokud pouze klient nevyžaduje více času nebo není potřeba užší pozornost situaci způsobené vysokým tlakem na zákazníka, většina telefonních hovorů by měla trvat déle než 10-15 minut.

Nevolejte zákazníkům pro nečinný chat. Jsou zaneprázdněni stejně jako vy, tak udržet komunikaci na profesionální úrovni, pokud nepodporujete komunikaci mimo práci.

Obrázek s názvem Promluvte si s klientem Krok 8

čtyři. Zeptejte se zákazníků o svých nápadech a názorech. Pokaždé, když diskutujete o nové věci, zeptejte se partnerů, které přemýšlejí o informacích, které jste sdíleli. Musíte vyjádřit svůj názor na to, co diskutujete se zákazníky. Naučte se jejich názor na informace poskytnuté, aby pochopili, jak se vaše názory shodují.

Uznávat a respektovat stanovisko klienta. I když s ním nesouhlasíte, řekněte mi "Ano, chápu, co tím myslíš".

Pokud jste si jisti, že klient je mylný, nebo že bude způsobit velké neštěstí nebo ztrátu významné hotovosti, nebojte se o tom.

Neříkejte zákaznímu zákazníkovi, že není správný, aby ho učinil obrannou pozici. Místo toho se ptáte na otázky: "Přemýšleli jste o ______?" nebo "Co když ______?"

Nebo například advokát může požádat, zda klient chápe použité opatření a souhlasí s vybranou taktikou.

Obrázek s názvem Promluvte si s klientem krokem 9

Pět. Věnujte pozornost řeči těla. Řeč těla může dát mnoho emocí, jste si toho vědomi nebo ne. Může to být vaše výhoda, protože si můžete přečíst jazyk těla klienta, ale také vaše vlastní gesta mohou vydat vaše záměry.

Věnujte pozornost řeči těla klienta a sami.

Sklon pokrytí krytu může mít na starosti gesto a dopředu - agresivní.

Překročen na hrudi ruce může vyjádřit obrannou polohu nebo odpor.

Rozruch - znamení nervozity nebo podráždění.

Obrázek s názvem Promluvte si s klientem Krok 10

6. Dávejte pozor na svůj tón a chování. Stejně jako řeč těla, dávají nevyřčené pocity. Věnujte pozornost tónu vašeho projevu a jak může klient vnímat, aby upravil váš hlas nebo výrazy situace.

Váš tón musí odpovídat výrazu tváře.

Ujistěte se, že váš tón je v souladu s tím, co říkáte. Pokud vaše slova souhlasí souhlas, a hlas je zklamáním, váš klient to pochopí.

Úsměv při mluví, zejména telefonicky. Takže váš hlas bude znít optimistický a upřímný.

Část 3 z 3:

Práce s obtížnými zákazníky

jeden. Ovládat své emoce. Někdy s některými zákazníky je obtížné fungovat, ale v takových případech se musíte ovládat ještě více. Ztráta sebeovládání v komunikaci s klientem může zničit váš obchodní vztah s touto osobou a dokonce stojí práce.

Nedovolte, aby emoce určily vaše reakce na jakékoli slova nebo činy zákazníků. Podívejte se a nezapomeňte, že klient je vždy správný.
Nezapomeňte, že potřebujete zůstat profesionálem, dokonce i proti urážkám.
Pokud zažíváte potíže s kontrolou vašich emocí, zkuste počítat do deseti nebo udělat nějaké hluboké dechy, než něco řeknete.

Obrázek s názvem Promluvte si s klientem Krok 12

2. Poslechněte si více, mluvte méně. Zpravidla je užitečné dát klientovi možnost mluvit svobodně, a to je o to důležitější při práci s klienty, s nimiž máte potíže. Rezerva může neochotně jít do kontaktu, protože se necítí slyšet, ale umožnit mu táhnout na něj v těžkých okamžicích, aby se přetáhnil, situaci.

Můžete komunikovat a zároveň mlčet. Nechte klient mluvit a odpovědět, když je to nutné.

Zeptejte se dalších otázek, abyste vyřešili nebo objasnili, co nejste srozumitelný. Můžete například říci: "Myslím, že jsem si uvědomil, co máte na mysli, ale trochu mě zmocníme ______- Mohl byste vysvětlit, co chcete říct?"

Obrázek s názvem Promluvit s klientem Krok 13

3. Ukažte své zapojení do procesu. Pokud se obtížný zákazník necítí, že byl slyšen, mohl se stát ještě nenápadným. Malé komunikační návyky ukazující zapojení a úroky pomohou v klidu zákazníkovi a zmírnit napětí.

Podporujte vizuální kontakt s klientem, když mluvíte.

Použijte krátké, malé ústní signály ukázat, co posloucháte. Například mluvení "Mmm" nebo "Ano" nebo jen kývnutí hlavy po dohodě, zobrazíte své zapojení.

Obrázek s názvem Promluvte si s klientem 14

čtyři. Mluvit s důvěrou. Jak říkáte, že je stejně důležité jako to, co přesně. Při práci s obtížným klientem je velmi důležité snížit, jak jste vnímáni vaším řečem. Změna rychlosti a tonality hlasu může pomoci zklidnit podrážděný klient, zejména v kombinaci s jinými technikami.

Pomalá rychlost řeči, snižte časový objem.

Pomalá a hladká projev má uklidňující účinek na rozrušené nebo vzrušené zákazníky. Pokuste se změnit oznámení o změně svého klienta zachycen tyto změny.

Obrázek s názvem Promluvte si s klientem Krok 15

Pět. Sledujte přání zákazníka. Někdy se jednoduše dohodli s obtížným klientem - nejlepší způsob, jak zastavit špatný přístup. I když víte, že klient je mylný, je lepší nespustit spor, pokud neexistuje žádný jiný způsob, jak uklidnit osobu.

Vyjádřete své obavy, pokud se klient může udělat obrovskou chybu, ale nezapomeňte, že konečné rozhodnutí zůstane pro něj.

Obrázek s názvem Promluvte si s klientem Krok 16

6. Odmítnutí klienta je extrémní opatření. Pokud se vám nepodaří naučit klienta nebo dodržovat své požadavky, navzdory veškerému úsilí, je lepší jej propustit. Ano, ztratíte tuto dohodu, ale v některých případech to nestojí za takovou bolest hlavy.